LG전자×서울대 연구팀, 장애인 접근성 평가 나서

국내 가전업계 최초 장애인 고객 '페인포인트' 심층평가

LG전자 제공

LG전자는 서울대학교 보건대학원 김승섭 환경보건학과 교수 등 애와 건강 연구팀과 함께 'LG전자 서비스 접점 영역에서의 접근성 평가 항목 개발 연구' 프로젝트를 진행한다고 7일 밝혔다. 프로젝트 기간은 지난 7월부터 9월까지 3개월이다.

LG전자는 장애인 자문단을 통한 제품 접근성 평가에 이어 이번에 국내 가전업계 최초로 서비스 접점에서도 장애인 고객의 페인포인트(Painpoint‧고객이 불편함을 느끼는 지점)를 찾는 접근성 평가를 실시한다.

이번 서비스 접근성 평가에는 장애인 고객의 주요 접점 영역인 LG 베스트샵, 서비스센터를 방문하거나 전화 및 홈페이지를 이용할 때의 불편사항과 개선 필요사항 등을 조사한다.

LG전자와 서울대는 이번 프로젝트의 첫 단계로 지난달 말까지 국내외 장애인이 일상생활에서 겪는 다양한 서비스 이용 불편 사례를 검토했다. 이를 토대로 서비스 접근성 전문가의 자문을 받아 접근성 항목‧가이드를 새롭게 개발했다.

두 번째 단계인 접근성 평가에는 각 연령‧성별로 선별한 지체 및 뇌병변 장애인 평가단이 참여한다. LG전자는 이들을 대상으로 주요 접점에서 경험한 서비스 이용 분석을 위해 개별‧집단심층 인터뷰도 진행한다. 이달 말부터 지체 및 뇌병변 장애인 1천여 명을 대상으로 서비스 영역별 이용 관련 설문조사도 실시한다.

LG전자는 최종적으로 도출된 서비스 접근성 평가 결과를 통해 온‧오프라인 서비스 영역별 장애인 고객 접근성 개선 방안을 수립하고 맞춤형 서비스 제공 등에 활용할 계획이다.

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CBS노컷뉴스 장성주 기자 joo501@cbs.co.kr

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