[김정기의호모커뮤니쿠스] 피드백, 말싸움 아닌 문제해결의 수단으로

‘피드백’은 발신자로부터 받은 메시지에 대한 수신자의 반응이다. 소통(커뮤니케이션) 연구가 1950년대 초에 발굴하고 개념화한 것으로, 소통과정을 구성하는 핵심적 요소이다. 초기 소통 연구는 피드백을 인식하지 못하거나 배제한 채 소통과정을 설명하였다. 발신자가 미디어를 통해 수신자의 태도와 행동에 영향을 미치려는 정치적 전략·선전·의견·광고 연구에 중점을 두었기 때문이다.

미디어(채널)라는 기술적 장치를 이용하는 매스 커뮤니케이션 상황에서 피드백은 제한된다. 수신자(독자, 청취자, 시청자, 이용자)의 피드백이 메시지 생산자에게 전달될 가능성이 불가능하지는 않아도 매우 낮다. 더 큰 문제는 피드백 요소가 작동하지 않을수록 발신자가 자신들의 의도나 목적에 따라 수신자를 제멋대로 정의하고, 메시지의 내용을 자신들의 입맛에 맞추어 제작한다는 것이다. 영향력을 극대화하는 내용만으로 메시지를 꾸미려 함으로써 공정성을 잃고 편향된 견해와 관점을 강요하는 ‘일방적 관계’ ‘지배적 관계’가 나타난다.

피드백의 발견은 소통과정이 선형(linearity)이 아니라 비선형(non-linearity)이라는 점을 밝혔다. 사람들 사이에 일어나는 개인적 차원의 소통은 물론이고, 사회적 차원의 소통도 발신자와 수신자 간의 메시지 교환이 일방적이 아니고 순환적이어야 한다는 점을 일러주었다. 즉 모든 소통은 활발한 피드백을 통한 메시지 교환과 협의의 결과물로 발신자 못지않게 수신자의 의견도 중요하다는 걸 알게 된 것이다.

피드백의 존재가 ‘서울∼양평고속도로’ 건설안을 둘러싼 여야의 공방전 와중에 부활하고 있다. ‘최대 국책 농단 사업’이라는 이재명 대표의 주장, ‘김건희 로드’라는 야당 의원들의 비난에 맞서 국토교통부는 지난달 23일 홈페이지에 ‘서울∼양평고속도로 모든 자료 공개’라며 4개 분야 22개 내용에 대한 사업자료 55건을 올렸다. 국토부는 “국민께 직접 검증받기 위해 개인 신상에 관련된 내용을 제외한 그간의 자료를 모두 공개했다”, 국토부 장관은 ‘괴담과 거짓 선동에 타협하지 않겠다’며 누구든 대안을 제안하면 “직접 답을 드리겠다”고 했다.

모처럼 ‘피드백’이 제 몸값을 누리는 상황이 전개되고 있다. 민주당은 자신들이 주장한 대통령 부인 일가에 대한 특혜 여부에 대해 피상적 구호가 아니라 구체적인 내용으로 피드백해야 한다. 야당과 여당, 양평 주민, 일반 시민, 국토부도 피드백을 최대한 활용하기 바란다. 피드백이 말싸움과 다르게 문제해결의 수단이 될 수 있다는 경험을 통해 피드백의 효용성과 가치를 재인식하고 피드백 전성시대를 여는 계기가 되기를 기대한다.

김정기 한양대 명예교수·언론학