[혁신을 말한다] 혁신으로 그리는 소상공인의 미래

박성효 소상공인시장진흥공단 이사장

혁신이란 무엇인가. 사전적 의미로는 '묵은 풍속, 관습, 조직, 방법 따위를 완전히 바꾸어서 새롭게 함'이라고 한다. 기존에 없던 것을 새로 만드는 일이기도 하고, 있던 것을 더 좋게 바꾸는 일이기도 하며, 아니면 과감히 없애는 일이기도 하다.

왜 혁신해야 하는가. 지금도 별 불편함 없이 잘 운영되고 있는데 굳이 번거롭게 바꿔야 하는가란 의문이 들 수도 있다. 그러나 했던 것을 계속 해서는 발전이 없다. 기습적으로 찾아오는 위기에 대응하지 못하고 도태된다. 혁신은 행정효율을 높이고 개인과 조직이 변화에 선제적이고 유연하게 대응할 수 있는 힘을 얻게 한다.

그래서 조직은 늘 혁신해야 한다. 작년 7월 소상공인시장진흥공단 이사장으로 취임하면서 임직원에게 가장 먼저 주문했던 것도 혁신이었다. 특히 모든 것을 '관 중심'에서 '고객 중심'으로 바꾸자고 했다. 공공기관은 공급자 중심이라는 오랜 관성이 있다. 이를 고객 중심으로 개선하여 고객이 체감할 수 있는 성과를 창출해야 한다고 재차 강조하며 조직 혁신에 나섰다.

소상공인·전통시장 지원정책에 있어 우리나라만큼 다양한 맞춤형 서비스를 지원하는 나라는 흔치 않다. 그러나 많은 부분이 관 중심이다 보니 고객 입장에서는 이 많은 정책을 알지 못하거나, 서비스를 이용하며 불편을 겪는 경우도 있다. 고객이 지원정책을 잘 이용하기 위해서라도 공급자 중심 업무체계를 고객 중심으로 바꾸는 작업은 반드시 해야 할 일이었다.

소상공인시장진흥공단은 우리나라 680만 소상공인과 1700여 곳 전통시장·상점가를 전문적으로 지원하는 준정부기관이다. 지원대상에 비해 직원은 900여명에 불과하다. 매일 쏟아지는 업무로 정신이 없는데 혁신까지 하려고 하니 임직원들도 많이 힘들었을 것이다. 그러나 혁신은 시기가 중요하다. 때를 놓치면 바꾸는데 더 많은 노력과 시간이 필요하다. 그렇기에 작년 연말, 공단 설립 이래 최초로 혁신성과대회를 추진했다. 총 10개의 우수 사례가 발굴되었는데 그 중 최우수 성과가 AI보이스봇 민원상담 도입이다.

손실보상 전화 민원상담에 AI를 도입해 통화 대기시간이 최대 160초에서 5초로 감소했고 민원 응대율은 99%에 달하게 되었다. 뿐만 아니라 고령층 전용 느린말 서비스(25→70초), 큰 글씨(12→ 16pt), 재외국민, 장애 소상공인 맞춤형 서비스 등을 제공하며 고객 중심 민원 응대로 전면 개편했다. 손실보상 AI보이스봇의 성공적인 운영으로 채권관리에서도 AI를 도입하면서 단기 연체상담 민원 처리량이 월 2만5000건에서 5만건으로 증가했다.

고객 중심으로 업무를 바꾸니 자연스럽게 만족도도 올랐다. 손실보상 이용고객 만족도가 작년 상반기 대비 올해 상반기 16.8%가 증가한 것이다. 이외에도 기존 30여 종에 달하던 사업별 관리 시스템을 1개 채널로 통합하여 원스톱 신청·지원 접수할 수 있게 하는 '소상공인24' 오픈이나, 20종에 달하던 정책자금을 12종으로 간소화하는 등 고객 불편을 줄이고 편의성을 확보하기 위해 노력했다.

조직 혁신에 적극 나선 이유는 소상공인과 전통시장도 혁신해야 하는 시기가 왔기 때문이다. 조직이 관성에 젖어있는데 지원 대상을 혁신시킬 수는 없기에 작업을 서둘렀다. 소상공인과 전통시장은 생계형 위주로 변화에 느리다는 편견이 강하다. 하지만 디지털 대전환기에 들어서며 소상공인과 전통시장도 스마트 기기를 매장에 도입하고, 온라인·O2O 플랫폼에 진출하며 배송서비스를 시작하는 등 점차 변화하고 있다.

정부정책도 단편적인 생계형 지원에서 급변하는 유통환경에 적극 대응하여 혁신적으로 도약할 수 있는 방향으로 이동하고 있다. 이를 위해 공단에서는 교육·컨설팅, 기기 및 비용 지원, 인력 배치, 홍보·판촉 지원 등 다양한 현장 뒷받침으로 디지털 전통시장, 기업가형 소상공인, e-커머스 소상공인 등 혁신 소상공인 육성에 박차를 가하고 있다.

국내외 굴지의 대기업들도 시작은 소상공인이었다. 끊임없는 노력에 정부지원을 더해 역량을 키워나갔고, 세계로 뻗어나가는 유명 기업으로 성장했다. 오늘의 소상공인이 미래의 혁신기업으로 성장하도록 공단도 지속 혁신하며 현장 지원에 최선을 다하고자 한다.