[위클리 스마트] 대화형 AI로 고객센터 상담원 근속연수 늘까

가트너 "2년 내 고객서비스·지원 부서에 큰 업무혁신 있을 것"

(서울=연합뉴스) 홍국기 기자 = 현재 인공지능(AI)이 가장 활발하게 적용되는 산업 분야는 무엇일까.

5일 정보기술(IT) 업계와 글로벌 시장조사업체 가트너에 따르면 정답은 바로 'AI 컨택센터'(AICC)다.

가트너는 AICC 시장이 올해 16.2%, 내년 24.0% 성장해 2024년에는 186억달러(약 241조원)에 달할 것으로 예측했다.

또 클라우드 기반의 AICC 구현을 위한 소프트웨어인 'CCaaS'(Contact Center as a Service) 역시 빠르게 성장할 것으로 예상했다.

AICC는 초거대 AI를 통해 다양한 방식으로 업무 효율을 향상할 수 있기 때문이다.

예를 들어 초거대 AI를 활용해 고객 문의에 답변을 생성하거나 고객 요청을 처리할 수 있다. 고객에게 맞춤형 추천을 하는 것도 가능하다.

콜센터나 고객센터의 상담원은 고객의 문의에 대응하는 '인바운드' 업무와 마케팅 차원에서 고객에게 먼저 연락하는 '아웃바운드' 업무를 맡는데, 업무 특성상 AI가 적용될 여지가 많다.

AI를 활용해 고객의 대기 시간을 줄이고, 만족도를 향상할 가능성이 크며 고객의 구매를 촉진하는 데도 효과적인 까닭이다.

특히 콜센터나 고객센터 사업을 전문으로 하는 기업의 고민은 대부분이 상담 인력에 관한 것이다.

매켄지 조사 결과에 따르면 컨택센터는 매년 평균 60%의 이직률을 보인다. 업계 최고 수준의 기업에서도 이직률은 연 20%에 달한다.

악성 민원으로 상담 피로도가 상당하기 때문이다.

그러나 AI의 발달로 챗봇이나 보이스봇 등을 통해 악성 민원을 상담원이 직접 대응하는 빈도를 줄일 수 있다.

AI를 통해 악성 민원인의 부적절한 언행을 필터링할 수도 있다. 상담원이 직접적으로 비속어를 듣는 상황을 막는 것이다.

이에 따라 상담의 질을 향상할 수 있고, 이직도 자연스레 감소할 수 있다. 반복적으로 선행 교육비와 채용비 등을 지출해야 했던 기업의 손실도 줄어든다.

가트너는 "대화형 AI 활용으로 상담 인력 부족 현상을 해소하고, 상담원의 효율 증대와 고객 경험 개선도 이룰 수 있다"며 "2년 안에 많은 글로벌 조직의 고객 서비스·지원 부서에 큰 업무 혁신이 있을 것"이라고 내다봤다.

대화형 AI의 도입으로 상담원과 고객 간 상호 작용의 10%가 자동화할 것으로 예측되기 때문이다.

AICC는 기업뿐 아니라 정부와 지방자치단체의 복지 서비스에도 적용 가능성이 크다.

서울시의 대표 민원 상담 전화 120다산콜 상담 서비스는 최근 AICC 도입 계획을 발표했다. 시는 우선 민원 접수가 가장 많은 불법주정차 신고 민원 처리 업무부터 AICC를 적용할 계획이다.

redflag@yna.co.kr

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