[소비자칼럼] 해외여행 떠나기 전 '항공교통이용자 서비스 계획'을 확인하자

김도년 한국소비자원 정책연구실 소비자지향성개선팀장

본격적인 휴가철이다. 올해 코로나19가 엔데믹으로 안정화되면서 그동한 억눌렸던 해외여행 수요가 폭발적으로 증가하고 있다. 해외여행을 위한 주된 이동 수단은 비행기이므로 항공사들은 모처럼 성수기를 맞아 즐거운 비명을 지르는 모습이다. 소비자들 역시 온라인상의 각종 여행정보와 다양한 여행후기를 참고해 과거보다 훨씬 수월하게 여행을 준비하고 있다. 그렇다면 해외여행의 시작이자 끝이라 할 수 있는 항공운송서비스에 대해 소비자들은 얼마나 알고 있을까?

항공편 예약과 동시에 소비자들은 서비스 이용약관을 교부받는다. 작은 글씨에 내용도 복잡해 이를 꼼꼼히 읽어보는 소비자는 드물 것이다. 그러나 해외여행을 가는 소비자라면 최소한 항공사의 '항공교통이용자 서비스 계획(이하 서비스 계획)' 정도는 읽어볼 것을 권장한다. 서비스 계획은 이용약관에 포함된 내용으로 이용자에 대한 구체적인 책임과 배려의무를 기술한다.

항공운송서비스는 그 특성상 기상 상황이나 공항 사정, 항공기 접속관계, 안전이슈 등의 이유로 항공운송이 불가능하거나 지연되는 경우가 상당하다. 특히 요즘 같은 휴가철에는 이용자와 수화물이 많이 몰리게 되므로 예상치 못한 서비스 장애가 발생하기도 한다. 때문에 항공교통이용자가 항공서비스 이용중 문제가 발생하면 항공사는 어떻게 대응하고 소비자는 어떤 요구를 할 수 있는지 사전에 알아둘 필요가 있다.

항공사의 '서비스 계획'에서는 국토교통부 고시인 '항공교통이용자 보호 기준'에 명시된 조치사항을 각 사업자의 역량에 맞춰 구체적으로 기술하고 있다. 예를 들면 운송 불이행 또는 지연 등이 사업자의 귀책이 아닌 경우, 항공사는 소비자에 대한 채무불이행 책임 없이 배려의무만 부담하게 되는데, 이때 각 항공사의 배려내용과 정도를 '서비스 계획'을 통해 알 수 있다.

항공운송 서비스가 원활한 일반적인 상황에서는 항공사 간 서비스의 질적 차이를 느끼지 못한다. 하지만 문제상황이 닥쳤을 때 항공사가 얼마나 소비자를 배려하고 불편을 최소화할지 '서비스 계획'을 통해 어느 정도는 가늠할 수 있다. 항공사의 경쟁력은 예측하지 못한 상황에서 드러나기 때문이다.

항공운송서비스 이용자에 대한 배려의무까지 고려해 항공사를 선택한다면 갑작스런 항공편 일정 변경에도 당황하지 않고 차분히 대응할 여유를 갖게 될 것이다. 더불어 항공운송산업에 대한 정확한 인식하에 각 항공사가 제공하는 서비스를 종합적으로 고려하고 합리적으로 선택하는 소비자가 많아질수록 항공운송서비스는 더욱 발전할 것이다.