여행사 항공권 싸다고 좋아했는데…"오히려 손해?" 반전 [이미경의 인사이트]

#. A씨는 지난 2월 12일 여행사 모바일 앱을 통해 부산에서 나리타로 향하는 항공권을 구매했다. 여행사가 판매하는 항공권 가격이 항공사에서 판매하는 가격보다 저렴했기 때문이다. 이후 여행 계획이 변경돼 항공권을 취소하기 위해 여행사에 전화를 걸었지만 상담사와 통화를 할 수 없었다. 전화를 건 날이 일요일로 여행사의 영업일이 아니었기 때문이다. 결국 A씨는 다음날인 월요일이 돼서야 항공권을 취소했고, 여행사는 취소 건이 접수된 월요일을 기준으로 취소수수료를 산정해 부과했다.

사진=연합뉴스

한국소비자원은 해외여행 수요가 급증하면서 항공권 관련 소비자 피해도 늘고 있다고 2일 발표했다. 소비자원에 따르면 지난해 1월~올해 6월 접수된 항공권 관련 피해구제 신청 건수는 총 1960건이다. 이 가운데 여행사에서 항공권을 구매했다가 피해가 발생한 사례가 1327건(67.7%)에 달했다.

 영업시간외 취소 불가 …수수료 더 내야할수도

통상 항공사는 예매 후 24시간 이내에는 취소수수료를 받지 않고 항공권을 환불해준다. 이와 달리 여행사는 영업시간(평일 오전9시~오후5시) 외에는 발권취소를 해주지 않는다. 취소 접수 시점이 늦어지며 소비자에게 항공사 취소 수수료가 부과되는 경우가 발생하는 경우가 주요 피해 사례로 접수됐다.

여행사에서 항공권을 구매한 경우 항공편 운항 일정 변경 정보가 소비자에게 제대로 전달되지 않아 피해가 발생하는 경우도 있다. 이 경우 여행자에게 항공편 정보를 알려야 하는 주체가 명확하지 않아 소비자가 피해를 보는 사례가 발생했다. 소비자원 관계자는 "항공권을 구매한 이후에는 결제 시 입력한 이메일을 수시로 확인하며 항공편 변경에 대한 내용을 잘 살펴야 한다"고 말했다.

 온라인 여행사는 정보 부족 '주의'

저렴한 가격에 혹해 영세한 해외 온라인 여행사에서 항공권을 구매하는 경우도 주의가 필요하다. 해외 온라인 여행사의 경우 변경·취소·환급 관련 주요 정보를 항공사를 통해 소비자가 직접 확인하도록 하는 등 정보 제공이 부족한 사례가 많은 것으로 조사됐다. 

공정거래위원회는 지난해 항공권 발권 실적이 1000억원 이상인 사업자를 대상으로 주말·공휴일 환불 불가 조항, 과도한 위약금 조항, 환급금 지연 조항의 불공정 여부를 검토 중이다. 영업시간 외 판매·발권은 가능한데 취소는 불가능한 일부 사업자의 시스템을 개선하는 방안도 항공사 및 여행업협회 등과 논의하고 있다.

공정위와 소비자원은 "항공권 구매와 관련한 피해를 예방하기 위해 취소·환급 규정 등 약관을 자세히 확인해야 한다"고 말했다. 

이미경 기자 capital@hankyung.com

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