“하나투어 사태 방지” 긴장한 여행사들, 예약·상담 인력 늘린다

여행 성수기 맞으며 ‘문의 답변 안 온다’ 불만 폭증한 하나투어
대표 사과문 내고 징계위 회부...타 여행사들도 ‘긴장’
예약·상담 인력 늘리며 고객 응대율 높이기 집중

그래픽=손민균

하나투어가 항공권 변경 및 환불 응대 지연에 대해 사과문을 발표하고 대표까지 징계위원회에 회부된 가운데 다른 여행사들도 발 빠르게 상담 인원을 확충하는 등 대응에 나서고 있다.

2일 여행업계에 따르면 하나투어는 업계 1위 여행사임에도 불구하고 항공권 날짜를 변경하거나 취소, 혹은 여행상품 환불에 대한 전화 응대뿐만 아니라 온라인 응대도 지연돼 고객들의 불만을 산 바 있다. 이에 송미선 대표 명의로 사과문을 발표하고, 추후 개선책을 마련한다는 입장이다.

하나투어 직원 수는 1400명으로 업계에서 가장 많다. 1차 예약 관련해서는 별도 자회사인 ‘하나투어리스트’를 운영하는데 여기에 속한 고객상담 인력은 270명이다. 그러나 항공권 환불 및 취소와 같은 상담은 본사와 일부 대리점에서 대응해 이 부분에 미흡했다는 설명이다.

그래픽=손민균

모두투어와 노랑풍선, 교원투어 여행이지 등 하나투어보다 직원 수가 적은 여행사들도 하반기 예약 인력을 늘리고 응대를 빠르게 하기 위해 시스템을 갖추고 있다.

모두투어의 직원 수는 580명으로, 예약센터(상담 인력) 직원은 100명 수준으로 유지하고 있다. 여행 시장의 빠른 회복 속도를 고려해 하반기에는 150명 내외로 상담 인력을 늘린다는 계획이다.

또한, 고객 불만·항공권 환불·여행 견적 등의 문의에 신속하게 대응하기 위해 모두투어에서 자체적으로 처리할 수 있는 1차 접수 부분은 당일 응대율 90%로 대응 중이라고 밝혔다. 개별 항공권 환불 및 특이 케이스의 경우 전화 응대율은 평균 80% 수준이며, 항공사 회신이 필요할 경우 영업일 기준 최대 5일 내 안내한다는 입장이다.

노랑풍선은 직원 430명 중 30명이 상담 전용 인력으로 일하고 있고, 3분기까지 50명으로 확대한다는 계획이다. 노랑풍선 측 관계자는 온라인 문의 평균 답변 시간은 8시간이며, 8시간 이내 답변을 하는 경우가 57%로 가장 많다고 밝혔다.

지난 3월 인천국제공항 출국장 여행사 카운터에서 여행객이 안내를 받는 모습./뉴스1

신생 여행사에 속하는 교원투어 여행이지는 전체 직원 280명 중 상담 전담인력 120명을 배치했다. 이와 함께 협력업체 상담 인력 10명을 투입해 총 130명의 상담 인력을 보유하고 있다고 설명했다. 교원투어 측은 “아직 항공권 예약이 타사에 비해 많은 편은 아니지만, 항공권 관련 상담 역시 당일 90% 수준의 응대율을 유지하고 있다“고 밝혔다.

여행사 관계자들은 코로나 유행 당시 해외여행길이 막히며 여행사 인력이 대규모 감축됐다가, 코로나 유행 이후 급격한 해외여행객 증가로 응대가 쉽지 않다는 것에는 공통된 의견을 냈다. 하지만 업계 1위인 하나투어가 장시간 고객 응대를 못한 것은 의아하다는 반응이었다.

하나투어 관계자는 “항공 관련 대응 인력이 코로나 이전 대비해 절반 수준인데, 항공 예약 및 환불 업무는 코로나 이전 수준에 육박할 정도로 증가해 상대적으로 인력 대응이 더뎠다”며 “하나투어 공식인증예약센터 인력은 계속 충원하는 중”이라고 말했다.

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