항공권, 여행사 통하면 싸지만 ‘이것만은 꼭 체크!’

해외로 휴가 가기 전, 치열한 인터넷 검색 끝에 여행사를 통해 조금이라도 저렴한 항공권 사는 분들 있으실 겁니다.

잘 검색하면 항공사에서 직접 사는 것보다 같은 여정을 훨씬 싸게 살 수 있어 좋지만, 최근 소비자 피해도 늘고 있어 유의가 필요합니다.

공정거래위원회와 한국소비자원은 오늘(2일) 온라인으로 항공권을 구매하는 소비자들에 대해 피해주의보를 발령했습니다.

■ 항공권 관련 소비자 피해, 지난해 상반기보다 173% 넘게 증가

코로나19 이후 해외여행을 가는 사람들, 급격히 늘었습니다. 인천공항 국제선 여행객 수는 지난해 상반기(1~6월) 393만 7천여 명이었는데, 올해 상반기에는 무려 5배가 넘는 2,440만 1천여 명을 기록했습니다.

이에 따라 피해구제 신청 건수도 늘고 있는데요. 지난해 상반기 305건이었던 피해구제 건은 올해 상반기 173% 넘게 늘어 834건으로 나타났습니다.

피해구제 신청의 70% 가까이는 항공사에서 직접 산 것이 아닌, '여행사를 통한 대행 구매'인 경우로 집계됐습니다.

공정위는 같은 여정의 항공권이라도 항공권에서 직접 산 건지, 여행사를 통해 산 건지에 따라 취소 시 환급조건 등 계약 조건이 다를 수 있고, 특히 취소수수료에서 차이가 나는 것으로 파악했습니다.

■ 항공권 구매는 주말에도 가능한데, 취소는 주중 영업시간에만?

소비자들이 참고할만한 여러 피해 구제 신청 유형을 소개합니다.

<유형1> 여행사를 통해 산 항공권을 취소할 때, 항공사 취소 수수료와 여행사 취소 수수료가 함께 부과되는 점 유의

항공사에서 직접 판매한 항공권보다 여행사에서 판매하는 항공권이 통상 더 저렴하지만, 취소하면 양쪽 모두에 취소 수수료를 물어야 합니다.

항공사 취소 수수료는 일정 조건에 따라 출발일까지 남은 일수에 따라 차등 계산되지만, 여행사 취소 수수료는 취소 시점과 무관하게 정액으로 부과되는 점을 유의해야 합니다.

<유형2> 주말, 공휴일 등 영업시간 이외 시간에 실시간 발권은 하면서 즉시 취소 처리는 영업시간에만?

통상 항공사는 예매 후 24시간 이내에는 취소 수수료 없이 환불 처리를 하지만, 여행사는 영업시간 외에는 발권취소가 불가능해 항공사 취소 수수료가 부과되는 경우가 발생하고 있습니다.

또 소비자가 항공권 취소를 요청했는데, 실제 취소 처리는 다음 평일 영업시간에 진행돼 남은 기간에 따라 차등 부과되는 항공사 취소 수수료가 더 늘어나는 피해도 있었습니다.

공정위는 국내 항공사의 국제선 항공권 예약 서비스를 제공하는 여행사 중, 2022년 항공권 발권 실적이 1,000억 원 이상인 여행사를 대상으로 '주말·공휴일 환불 불가 조항', '과도한 위약금 조항', '환급금 지연 조항'이 불공정한지 검토하고 있습니다.

또 영업시간 외 판매와 발권은 가능하면서 취소는 불가능한 일부 사업자들의 시스템과 관련해, 항공사와 여행업협회 등 사업자단체와 개선방안을 논의하고 있다고 밝혔습니다.

<유형3> 영세한 해외 온라인 여행사에서 구매한 항공권…환급을 포인트로?

해외 온라인 여행사의 경우, 변경·취소·환급 관련 주요 정보를 항공사를 통해 직접 확인하도록 안내하거나, 항공권 예약 등급과 세부 가격 정보 등이 확인하기 어렵게 돼 있는 등 정보 제공이 부족한 경우가 많았습니다.

또 일부 사업자는 항공권 환급을 포인트로 하거나, 항공사 사정으로 항공권을 취소하는 경우에도 수수료를 부과하는 등 소비자에게 불리한 약관의 상품을 파는 것으로 나타났습니다.

소비자원은 "피해가 많이 발생하는 해외 온라인 여행사들에 자율 개선을 지속적으로 권고하고 있지만, 일부 영세한 해외 온라인 여행사는 아예 연락조차 되지 않는 경우가 많아 구매에 주의가 필요하다"고 설명했습니다.

<유형4> 항공 스케줄 바뀌었는데, 항공권을 판 여행사에서 이를 소비자에게 알리지 않는 경우 있어

운항 일정이 바뀌거나 결항이 됐는데, 항공권을 판 여행사가 이를 소비자에게 알리지 않아 피해가 발생한 경우도 있습니다.

항공사와 여행사 간 책임 떠넘기기로 소비자가 직접 수수료를 지급하고 일정을 변경하거나 취소하는 사례도 있는 것으로 나타났습니다.

공정위 관계자는 "변경된 운항 정보의 고지 책임 주체는 명확하지 않다"며 "여행사에서 일일이 모든 스케줄을 고지해줄 수 있는 시스템이 아닐 수 있으니, 소비자가 주의할 필요가 있다"고 밝혔습니다.

■ 사전에 꼼꼼히 확인하고, 분쟁 발생 시 전문기관에 도움 요청

그렇다면 항공권을 사기 전, 무엇을 따져봐야 할까요?

다음은 공정위에서 밝힌 소비자 주의사항입니다.

(1) 항공권 구매 전 구매처의 계약취소·변경 조건을 확인한다.
-항공권을 사기 전, 항공사와 여행사의 수수료가 어느 시점에 얼마나 부과되는지 확인합니다.

-여행사를 통해 산 항공권의 경우, 여행사의 영업시간 외 홈페이지 게시판 등을 통해 취소를 요청해도, 실제로는 해당 여행사의 다음 영업시간에 취소 처리될 수 있으므로 항공권 구매·취소 때 유의해야 합니다.

(2) 항공권 구매 전 이름, 여권 정보 등이 정확히 기입 됐는지 확인한다.
-항공권의 여권번호나 영문명(띄어쓰기, 철자, 성·이름 순서)이 다를 경우, 정정하기 위해 수수료를 내거나 아예 항공권을 취소하고 다시 사야 할 수 있습니다.

(3) 운항 일정 변경에 대비해 등록한 이메일과 휴대전화 문자를 수시로 확인한다.

(4) 사후 분쟁 발생에 대비해 사진, 사실확인서 등을 보관한다.

(5) 분쟁 발생 시 전문기관에 도움을 요청한다.
-자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 ‘1372소비자상담센터(국번 없이 1372, www.ccn.go.kr)’ 또는 ‘소비자24(모바일앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있습니다.

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민정희 기자 (jj@kbs.co.kr)