여행객 늘면서 항공권 관련 피해도 증가…"꼼꼼한 약관 확인 필요"

한국소비자원 제공

 

코로나19 이후 여행 수요가 늘어나면서 항공권 관련 소비자 피해도 증가하고 있다.

2일 한국소비자원에 따르면 올해 상반기(1~6월) 항공권과 관련해 접수된 피해구제 신청 건수는 총 834건으로, 작년 상반기(305건)보다 173.5% 많아진 것으로 집계됐다.

항공권은 여행사 또는 항공사 홈페이지를 통해 직접 구매할 수 있는데, 지난해 1월부터 올해 6월까지 소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청 총 1천960건 중 ‘여행사 구매’ 관련 피해가 1천327건(67.7%)으로 절반 이상을 차지했다.

소비자들은 인터넷에서 여행사를 통해 상대적으로 저렴한 항공권을 구매하는 경우가 많다. 하지만 동일한 여정의 항공권이라도 항공사 직접구매인지 여행사를 통한 구매인지에 따라 정보제공 정도와 취소 시 환급조건 등 계약 조건이 다를 수 있으며, 특히 취소수수료에서 차이가 나는 것으로 확인됐다.

피해 사례는 다양하다.

일단 여행사를 통해 구매한 항공권을 취소할 시, 항공사 취소수수료와 여행사 취소수수료가 함께 부과될 수 있다는 점이다.

통상 항공사 취소수수료는 일정 조건에 따라 출발일까지 남은 일수에 따라 차등 계산되고 여행사 취소수수료는 취소 시점과 무관하게 정액으로 부과되나, 이러한 환급 규정을 미리 인지하지 못해 소비자들이 예상하지 못한 손해가 발생할 수 있다.

또 주말, 공휴일 등 영업시간 외에 대부분 여행사가 실시간 발권은 하면서 즉시 취소처리는 하지 못한다는 문제점이 있다.

일반적으로 항공사들은 예매 후 24시간 이내에는 취소수수료 없이 환불처리를 하고 있으나, 여행사는 영업시간 외(평일 9~17시 이후, 주말 및 공휴일)에는 발권취소가 불가능해 항공사 취소수수료가 부과되는 경우가 발생한다는 의미다.

특히 소비자가 항공권 취소를 요청했는데 실제 취소처리는 다음 평일 영업시간에 진행돼, 남은 기간에 따라 차등 부과되는 항공사 취소수수료가 더 늘어나는 소비자피해 사례도 접수되는 중이다.

아울러 가격만 보고 영세한 해외 온라인 여행사에서 구매하는 경우, 항공권 정보제공이 미흡하고 피해구제도 어려운 경우가 있다.

해외 온라인 여행사의 경우, 변경·취소·환급 관련 주요 정보를 항공사를 통해 직접 확인하도록 안내하거나, 항공권 예약등급과 세부 가격 정보 등이 확인하기 어렵게 되어있는 등 정보제공이 부족한 사례가 많았다.

또한 사업자 일부는 항공권 환급 시 포인트로 지급하거나, 항공사 사정에 의한 항공권을 취소하는 경우에도 수수료를 부과하는 등 소비자에게 불리한 약관의 상품을 판매하고 있는 것으로 나타났다.

이러한 문제를 해결하기 위해 소비자원은 피해 다발 해외 온라인 여행사들에게 자율 개선을 지속적으로 권고하고 있으나, 일부 영세한 해외온라인 여행사의 경우 연락조차 되지 않는 등 해결이 쉽지 않아 구매에 주의가 필요하다.

소비자원은 “항공권 관련 소비자피해 예방을 위해 구매 전 취소·환급 규정 등 관련 약관을 자세히 확인하고, 가급적이면 여행 일정 확정 후 항공권을 구매할 것을 당부한다”며 “운항 정보 변경이 발생할 수 있으니 항공권 구매 시 등록한 메일을 수시로 확인할 것도 필요하다”고 당부했다.

한편 공정거래위원회는 ‘주말‧공휴일 환불 불가’ 조항 등 여행사의 항공권 구매대행 약관을 검토해 불공정약관조항을 시정할 예정이다. 또 소비자원과 함께 항공사 및 여행업협회 등 일부 사업자단체와 개선방안을 논의 중이다.

이연우 기자 27yw@kyeonggi.com