'관료 출신' CEO, 해결사로 나서자… KDB생명, 민원 확 줄었다

KDB생명 민원환산건수가 점차 줄어들고 있는 것으로 나타났다. 사진은 임승태 대표./사진=KDB생명

KDB생명의 올 2분기 민원환산건수가 지난 1분기보다 10건 이상 줄어든 것으로 나타났다. 생명보험업계에서 민원환산건수가 두자릿수 이상으로 감소한 것은 KDB생명이 유일하다. 지난 3월 임승태 대표가 신임 대표이사로 취임한 이후 줄곧 강조한 '금융소비자 보호'가 성과로 이어지고 있는 모습이다.

2일 생명보험협회에 따르면 KDB생명의 올 2분기 민원환산건수는 30.7건으로 전분기대비 12.5건 줄어든 것으로 나타났다. 민원환산건수는 보유 계약 10만건당 접수된 민원건수다. 보험사별로 보유계약건수의 차이가 심하기 때문에 단순히 민원건수로만 나열하기 어렵다. 이를 환산건수로 비교하면 보다 유의미한 비교가 가능하다.

같은 기간 KDB생명의 민원건수도 516건으로 216건 줄었다. 지난 2017년부터 KDB생명은 매년 40건이 넘는 민원환산건수를 기록하며 생명보험업계에서 민원왕으로 꼽혔다. KDB생명은 금융감독원이 2022년 12월21일 발표한 '2022년도 금융소비자 보호 실태평가'에서 평가 대상 보험사 12곳 가운데 유일하게 '미흡' 등급을 받기도 했다.

지난 2021년 금융소비자보호법이 시행되며 금융소비자의 권익과 보호 강화가 이슈로 떠오른 만큼 민원건수가 많다는 것은 금융당국 제재 가능성 등 직접적 경영 리스크로 작용할 수 있다. 이에 임 대표는 지난 3월 취임과 동시에 민원 줄이기에 주력했다. 임 대표는 재무부 사무관을 시작으로 재정경제부 금융정책심의관과 금융정책국장, 금융위원회 사무처장과 상임위원 등을 거친 경제관료 출신이다.

그는 최철웅 전 대표의 바통을 이어 받아 브리핑 영업 중단 활동을 강화했다. 브리핑 영업은 대규모의 인원을 상대로 강의 형식의 영업을 진행하는 판매방식으로 짧은 시간 내 상품 설명이 이뤄지기 때문에 불완전판매가 발생할 확률이 높다. 이에 전방위적으로 민원 감소 방안을 추진하던 KDB생명이 지난해 말 특단의 대책으로 브리핑 영업을 완전 중단키로 선포한 것이다.

지난 7월엔 소비자보호 완전판매결의 선포식을 열고 "금융 소비자의 권익 보호는 KDB생명의 최우선 가치다"며 "소비자 권리 보호와 권익 증진 확보를 위해 영업현장은 물론 KDB생명 전 임직원이 힘써야 할 것이다"고 강조했다.

KDB생명은 하반기에 2023년 금융감독원 중점 관리사항을 반영한 실태평가를 시행해 소비자 중심경영을 내재화한다는 계획을 마련했다.
KDB생명 관계자는 "지난해 12월 발표한 민원 감축 및 예방을 위한 특단 대책에 이은 소비자중심경영에 매진하기 위한 단계별 실천 사항과 노력의 일환이다"고 설명했다.

이어 "영업 현장을 비롯한 전 임직원이 소비자보호 실천 사항을 숙지하고 내재화할 수 있도록 교육 및 내부 홍보를 강화해 민원 감축과 완전판매를 위해 더욱 힘쓰겠다"고 덧붙였다.