[투자의 창] 디지털시대 소비자 신뢰 높이려면

■변준영 EY한영 산업연구원장

변준영 EY-파르테논 APAC 전략 컨설팅 리더 겸 EY한영 산업연구원장

[서울경제]

전 세계적인 경기 침체에 고물가 현상이 지속되면서 소비자의 수요도 둔화하고 심리도 변하고 있다. 특히 지난해 미국의 소비자물가지수(CPI) 상승률이 최고치인 9.1%에 달할 만큼 물가가 급상승하면서 소비자들은 경기 침체 상황에서의 소비 가치를 고려하기 시작했다. 이들은 시간과 비용 절약, 가치관 등 소비 활동이 본인이 우선하는 가치에 부합하는지 따지기 위해 디지털 기술을 적극 수용하고 일상생활에 이를 적용하고 있다. 본격적으로 출시된 지 1년이 채 안 된 생성형 인공지능(AI) 플랫폼을 기반으로 한 초개인화 서비스가 빠르게 확산되는 것이 대표 사례다.

그럼에도 소비자들은 사생활 침해, 정보 보안 위협, 딥페이크(이미지 합성) 폐해 등 여전히 이 같은 기술에 많은 우려를 갖고 있다. 최근 EY가 발간한 미래소비자지수 보고서에 따르면 설문에 응답한 소비자의 55%는 개인정보 도용·사기를, 53%는 데이터 유출을 우려했다. 또 소비자의 53%는 기업들이 개인정보를 제3자에 판매하는 데 대한 걱정이 크다고 밝혔다. 소비자들은 개인정보 제공의 이점과 리스크를 신중히 따지고 있다. 기업들은 개인정보 유출·악용 사고가 빈번하게 발생하면서 제기되는 기술에 대한 소비자들의 의구심을 해소하기 위한 전략을 마련해야 한다.

기업들은 우선 개인정보와 데이터 관리 체계를 고도화해 소비자의 신뢰를 얻어야 한다. 권익 향상에 대한 소비자의 의식이 높아지고 있기 때문에 보안과 데이터 활용 방식의 투명성을 제고하는 등 경영진의 적극적인 투자 의지가 필요하다. 일례로 애플은 사용자 동의 없이는 스마트폰 이용 데이터를 수집할 수 없도록 정책을 변경한 바 있다.

기업들은 또 기술을 통해 소비자의 삶의 질을 실질적으로 향상시키는 가치를 제공해야 한다. 이는 소비자의 일상에서 효익과 혜택을 제고하는 방식으로 기술을 활용하는 것을 의미한다. 디지털 기술을 활용한 제품·서비스가 소비자의 고민을 해결하는지, 소비자가 만족할 수 있는 차별화된 경험을 제공하는지, 어떤 가치를 제공할 수 있는지를 충분히 고려해야 한다.

마지막으로 기업들 스스로 기술을 통해 사회적 가치를 창출하는 존중받는 존재가 돼야 한다. EY한영과 전남대가 공동 조사한 내용에 따르면 기업의 환경·사회·지배구조(ESG) 지속 가능성이 클수록 기업에 대한 소비자 선호도와 존경 수준이 높은 것으로 나타났다. 기업들이 적극적인 ESG 투자를 통해 소비자들에게 감동을 줘야 브랜드 가치를 제고할 수 있다.

디지털 기술이 발전할수록 소비자들이 해당 기술에 더욱 의존할 것으로 보인다. 앞으로는 신뢰할 수 있는 가치를 제공하면서 사회적 가치를 창출하는 기술을 사용하는 기업이 소비자들의 전폭적인 지지를 받게 될 것이다. 반대로 기술을 매출 증대와 비용 감축 등 단기적인 재무적 성과 개선의 수단으로만 사용하는 기업들은 소비자들의 외면을 피할 수 없을 것이다. 기업들은 소비자들이 원하는 방향으로 디지털 혁신에 투자해야 한다.

성채윤 기자 chae@sedaily.com