대표까지 징계위 회부… 항공권 응대 지연에 정면돌파 나선 하나투어

항공권 환불·교환 소비자 불만 폭증
대국민사과 이어 대표이사·임원도 징계위 회부
“문제 확실히 고치겠다는 의지 표현”
여행업계 “송미선 대표 정면돌파 리더십 발휘된 듯”

여행업계 1위 하나투어가 이번 주 대표이사와 항공권 사업담당 임원 등을 대상으로 하는 징계위원회를 연다. 해외 항공권 응대 지연으로 소비자 불만을 야기한 것에 대해 책임을 묻는 자리다.

서울 종로구 하나투어 본사 전경/뉴스1

1일 여행업계에 따르면 하나투어는 대표이사와 항공권 사업담당 임원을 대상으로 한 징계위원회를 개최할 계획이다. 아직 구체적인 징계 수위는 정해지지 않았다.

징계위원회 회부는 대표이사를 포함한 임원진이 스스로 결정한 것으로 알려졌다. 소비자 불만이 제기됐다고 해서 징계위원회에 스스로 회부되는 일이 많지 않다는 점에서 이례적이다.

하나투어 관계자는 “문제를 확실히 인지했고 책임지고 대책을 마련하겠다는 차원에서 대국민 사과를 했고 더 나아가 징계위원회까지 논의하게 됐다”고 했다.

하나투어는 최근 항공권 환불·교환 서비스가 부실하다는 점에서 소비자 불만의 중심에 섰다. 하나투어를 통해 구매한 항공권을 환불·교환이 게시판에서만 가능해 소비자 불만이 커진 것이 화근이었다. 아울러 인력부족 문제로 질의에 대한 답변까지 늦어지면서 제때 항공권 환불·교환이 이뤄지지 못했다.

이 문제에 대한 지적이 거세지자 지난 29일 하나투어는 항공권 교환·환불을 위한 절차를 개선하겠다면서 대국민 사과를 했다. 게시판을 제외한 다른 방식으로도 항공권 교환·환불에 나설 수 있도록 하겠다는 뜻이다.

하나투어 관계자는 “항공권 교환과 환불은 자동취소가 되는 경우보다는 직원들이 수작업에 나서야 하는 경우가 많았다”면서 “앞으로는 이런 시스템 자체를 개선하려고 한다”고 했다.

또 하나투어의 응대 지연으로 발생한 취소 수수료는 전액 하나투어에서 부담한다고 밝혔다. 8월 이후부터는 여행 수요가 늘어나면서 항공권 판매 부분의 성수기지만 당분간은 해외 항공권 판촉행사(프로모션)도 중단할 계획이다.

항공권과 관련한 응대 지연은 코로나19 당시 구조조정하면서 인력 자체가 부족해서 생긴 일이라 당장 눈에 띄는 개선은 쉽지 않다고 판단한 데 따른 조치다.

하나투어 관계자는 “항공권 환불과 교환을 하는 과정에서 발생한 위약금은 게시판 문의 날짜를 기준으로 계산해 소비자 불이익이 없도록 할 것이고, 할인 해외 항공권을 적극적으로 판매하기보단 가동 가능한 인력을 항공권 응대에 최대한 투입해 소비자 불만부터 해결할 계획”이라고 했다.

하나투어 홈페이지에 올라온 사과문./하나투어 제공

여행업계에서는 하나투어가 체질 개선에 나서고 있는 와중에 터져 나온 문제를 정면 돌파해서 바로잡겠다는 의지의 표현으로 해석하고 있다. 코로나19 여파로 여행업이 거의 중단됐을 때에도 하나투어는 여행상품 구조를 근본적으로 바꾸는 것에 집중했다. 하나팩 2.0이 대표적이다.

하나팩 2.0은 기존 여행 일정 중 부정적인 인식이 강했던 쇼핑센터 일정을 배제하고, 선택 관광은 합리적인 가격에 즐길 수 있도록 한 상품이다.

또 현지 맛집과 핫플레이스·시내 중심 호텔 숙박 등 여행사보다 고객의 관점에서 상품을 구성했다. 그 대신 가격은 초저가 상품과는 차이가 있다.

여행업계 관계자는 “하나팩 2.0의 판매와 흥행이 사실상 불가능하다고 봤는데 IMM 프라이빗에쿼티(PE) 출신 송미선 대표가 적극 추진한 것으로 안다”면서 “코로나19가 끝나고 하나팩 2.0의 성과도 조금씩 나고 있다”고 했다.

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