"프로모션 중단·시스템 개편"… 하나투어에 무슨 일이

하나투어가 고객 응대 지연으로 인한 고객 불편에 대해 사과하고 재발 방지를 약속했다. 사진은 하나투어 본사. /사진=하나투어

여름 휴가철은 여행업계의 초성수기다. 성수기 중 성수기에 고객 대응 지연으로 소비자의 원성을 산 하나투어가 사과문을 발표하고 재발 방지를 약속했다.

하나투어는 지난 28일 공식 홈페이지 사과문을 통해 "최근 항공권 관련 응대 지연으로 불편을 겪은 고객들에게 진심으로 사과 말씀드린다"며 "고객 피해가 발생하지 않도록 응대 지연으로 인한 항공권 차액을 부담하고 재발 방지를 위해 시스템을 전면 개편하겠다"고 밝혔다.

최근 하나투어는 항공권 관련 고객 대응 서비스가 도마 위에 올랐다. 하나투어에서 항공권을 구매한 뒤 일정을 바꾸거나 환불할 때 고객 대응이 늦어지는 사례가 빈번했기 때문이다. 콜센터는 연락이 닿지 않고 공식 홈페이지 답변도 늦어졌다. 문제는 항공권 취소나 변경 시 대응이 늦어지면 환불 수수료가 늘어날 수 있다는 점이다. 이 때문에 고객 피해가 발생한 사례가 증가했던 것으로 전해진다.

하나투어의 고객 대응 서비스가 늦어졌던 것은 인력 문제로 분석된다. 하나투어는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 당시 대규모 인력 조정을 단행했다. 최근 다시 인력을 충원하고 있지만 코로나19 이전 대비 인원은 절반 수준인 것으로 알려졌다.

하나투어는 불편함에 대한 사과와 함께 ▲항공권 변경과 환불은 온라인 게시판에 접수된 시점 기준으로 환불 규정을 적용하고 ▲응대 지연으로 발생한 항공권 차액은 하나투어가 부담한다는 방침이다.

하나투어는 항공권 변경 및 환불 등 고객 불만 처리를 최우선으로 하기 위해 항공권 판매 관련 프로모션을 잠정 중단했다. 이외에도 ▲예약 및 환불 과정의 전반적인 항공권 시스템 점검 및 전면 개편 작업 ▲항공권 관련 인력 충원 등 재발 방지 계획 수립을 약속했다.

하나투어 관계자는 "여행을 앞두고 기대와 설렘으로 항공권을 구매하신 고객님들께 관련 응대 지연으로 불편을 드린 점 진심으로 사과 말씀드린다"라며 "응대 지연으로 고객 피해가 발생하지 않도록 책임을 다할 것이며 재발 방지를 위한 시스템 재정비와 더 나아진 환불 시스템을 갖출 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.

연희진 기자 toyo@mt.co.kr
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