플랫폼 실수로 ‘중복 예약’…‘35원’ 실비보상 제시한 야놀자에 누리꾼들 “진짜 놀고 있네”

야놀자가 중복예약 피해자에게 유류비 명목으로 35원의 보상금을 제시하는 카톡 내용 [사진 = 독자 제공]

본격적인 여름 성수기를 맞아 여행 플랫폼 실수로 인한 ‘중복예약’ 피해가 속출하고 있는 가운데 여행 플랫폼의 ‘중복 예약’으로 시간과 비용을 낭비한 이용자에 대한 소극적인 보상액 제시가 논란이 되고 있다.

29일 한국소비자단체협의회에 따르면 올해 6월부터 7월 27일까지 숙박업소 중복예약 불만 접수는 총 658건이다. 지난해 6월 1일부터 8월 31일까지는 1333건이었다. 모두 야놀자, 여기어때, 호텔스닷컴, 아고다, 에어비엔비 등 플랫폼을 통해 이뤄졌다.

접수된 불만 대부분은 중복예약으로 인한 업체측의 일방적인 계약해지였다. 여행 플랫폼들이 예약 총량을 생각하지 않고 받다보니 피해는 고스란히 소비자들이 떠안고 있다는 게 협회 측 설명이다.

중복예약(오버부킹)은 개별 업체가 여러 플랫폼을 통해 예약을 받는 과정에서 기술적인 오류 등으로 하나의 방에 다수의 예약자를 받는 걸 말한다. 당연히 누군가는 예약 확정 이후 돌연 예약 취소 통보를 받게 된다.

일례로 해운대에서 연휴를 보내기 위해 숙소를 예약했던 A씨는 미리 예약해 둔 숙소를 찾았지만, “이미 방이 나갔다”는 말을 들었다. 숙소를 예약은 야놀자는 실비보상으로 35원을 제시했다. 저녁 늦은 시간 입실하려다 예약 취소를 당한 A씨 생고생에 대한 대가가 35원이었던 셈이다.

35원은 네이버 길찾기 ’실시간 추천 경로‘에 기재된 주유비 보상을 책정하는 과정에서 나온 것으로 알려졌다. A씨의 경우 중복예약으로 취소된 부산 해운대 ’○○호텔‘에서 대체숙소인 부산 해운대 ’호텔○‘까지 거리가 그리 멀지 않은 점이 고려된 것으로 보인다.

야놀자는 ’야놀자케어‘에 가입한 제휴점이 아닐 경우 대체숙소를 구할 경우 객실 차액, 중복예약 숙소로부터 대체숙소까지 편도 교통편 비용 등을 제공하고 있다는 입장이다. 야놀자케어는 제휴점 사유로 인해 예약이 취소될 경우, 숙소를 사용하지 못한 고객에 대한 보상을 진행해 주는 프로그램이다.

그러나, A씨가 예약했던 숙소는 해당 사항이 없었다. 야놀자 측은 “본 건의 경우 이동 거리가 짧아 소액의 유류비 보상만 가능했다”면서 “고객에게 도의적 차원에서 소정의 포인트 지급을 안내했으나, 응답이 없었던 것으로 확인된다”고 말했다.

한편 이 소식을 접한 누리꾼들은 “야, 진짜 놀고 있네”, “반올림 해서 40원 주지 왜” 등의 반응을 보였다.