"팬데믹 위기를, 여행 패러다임 전환 기회로" 송미선 하나투어 대표 [이주의 유통人]

올 상반기 해외여행 판매액 1조원 넘어…전년비 2배 넘어
BCG 컨설턴트 출신…"여행의 본질" 집중, '하나팩 2.0' 선봬

[서울=뉴시스]주동일 기자 = 국내 여행업계 1위 하나투어의 올해 상반기 해외여행 판매액이 1조원을 넘어섰다. 지난해 한 해 동안 판매한 액수의 두배를 웃도는 액수다.

하나투어는 2020년 취임한 송미선 대표를 중심으로 여행 서비스를 소비자 중심으로 적극 개편하는 등 시장 확대를 위해 노력해왔다.

송 대표는 올해 하나투어 창립 30주년을 맞아 고객 중심형 상품과 서비스를 더욱 고도화하는 등 급변하는 여행시장에 빠르게 대처해 경영 성과를 높이겠다는 계획이다.

송 대표는 1999년 서울대 경영학과를 졸업한 뒤 2001년 서울대 대학원 경영학과 석사 학위를 받았다. 2008년엔 펜실베이니아대 와튼스쿨 대학원 MBA를 졸업했다.

송 대표는 서울대 대학원을 졸업한 2001년 글로벌 경영전략 컨설팅기업인 보스턴컨설팅그룹(BCG)에 입사했다. 2016 보스턴컨설팅그룹 서울사무소 파트너 자리에 오른 그는 2020년 하나투어 대표이사 사장으로 선임됐다.

송 대표는 2020년 3월 취임과 동시에 코로나 팬데믹이라는 여행 업계에 유례 없는 위기를 맞았다. 그는 코로나 팬데믹의 위기를 여행 패러다임을 전환하는 기회로 삼기 위해 여행 비즈니스 본질에 집중했다.

고객이 꿈꾸는 여행을 실현하겠다는 비전과 의미를 담아 새로운 CI를 도입하고, 고객 니즈를 반영한 새로운 여행과 서비스를 선보였다.

하나투어는 송 대표를 중심으로 고객이 여행에만 집중할 수 있는 '하나팩 2.0'을 선보였다. 하나팩 2.0은 기존 여행 일정 중 부정적인 인식이 강했던 쇼핑센터 일정을 배제하고, 선택 관광은 합리적인 가격에 즐길 수 있도록 했다.

또 현지 맛집과 핫플레이스·시내 중심 호텔 숙박 등 여행사보다 고객의 관점에서 상품을 구성했다. 하나팩 2.0 상품은 개런티 프로그램을 적용하는 것이 특징이다.

일정표에 기재되지 않거나 일정표와 다른 일정 등 하나투어의 약속 불이행으로 발생한 비용을 하나투어가 마일리지로 100% 보상하는 것이다.

송 대표는 2030 고객 접점을 확대하기 위해 온라인 서비스도 강화했다. 우선 하나투어닷컴과 모바일앱을 개편했다. 여행서비스에 맞는 시원한 카드뷰와 정돈된 UI를 제공해 UX를 개선했다. 단순 여행 판매몰이 아닌 여행을 기록·공유까지 할 수 있는 서비스를 제공한다.

그리고 하나투어의 대표 온라인커머스 채널로 자리잡은 라이브커머스 '하나LIVE(라이브)'를 통해 최신 여행 트렌드를 확인할 수 있는 콘텐츠와 가격 경쟁력을 앞세운 국내외 기획 상품을 선보인다.

최근엔 챗GPT 기반 AI 채팅 서비스 '여행정보 AI' 베타서비스를 오픈했다. 일정과 상품 추천부터 현지 날씨·맛집·명소 추천 등 여행 전 일정 계획에 필요한 정보를 국내 여행트렌드에 맞게 필터링한 뒤 대화형으로 제공한다.

또 걸음 수에 따라 마일리지로 보상하는 '여행만보'와 여행 지역 기반 여행자 간 소통할 수 있는 오픈채팅 서비스 '하나오픈챗'도 순차적으로 선보이고 있다.

이런 노력에 힘입어 하나투어의 올해 상반기 해외여행 판매액은 1조2281억원을 기록했다. 2022년 한 해 판매액인 6105원보다 두배 이상 큰 액수다.

여행 송출객 수는 올해 상반기에만 56만명을 넘어섰다. 항공권을 포함한 전체 송출객은 약 122만명에 달한다.

실적도 대폭 개선했다. 올해 1분기 영업이익은 56억원을 달성하며 코로나19가 확산된 지 3년여 만에 흑자 전환했다. 3분기엔 여름 성수기와 추석 연휴 등에 힘입어 더 높은 실적을 기록할 전망이다.

송 대표는 올해 하나투어 창립 30주년을 맞아 고객중심형 상품과 서비스를 더욱 고도화하는 등 급변하는 여행시장에 빠르게 대처해 경영성과를 증대하겠다는 계획이다.

한편 하나투어는 최근 항공권 변경과 환불 응대 지연으로 고객 불편이 발생한 데 대해, 지난 28일 공식 사과문을 발표하며 소통에 나섰다.

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