'킹더랜드'는 드라마일 뿐…"화내는 고객에 박봉, 호텔 업계 떠나요"

[서울=뉴시스] 정병혁 기자 = 배우 임윤아, 이준호가 15일 오후 서울 구로구 라마다서울신도림호텔에서 열린 JTBC 드라마 킹더랜드 제작발표회에서 포즈를 취하고 있다. 2023.06.15.

최근 호텔을 배경으로 한 드라마 '킹더랜드'가 국내외에서 모두 흥행하면서 호텔리어란 직업도 함께 재조명을 받고 있다. 코로나19가 엔데믹으로 전환되면서 호텔업황까지 되살아났지만 정작 현실에선 심각한 감정노동이나 열악한 근무환경, 연봉과 처우 등을 이유로 퇴사나 이직이 잇따른다.

29일 호텔업계에 따르면 특히 젊은층의 대표적인 퇴직 사유는 고객들의 불평과 불만에 따른 감정노동이 꼽힌다. 서울의 한 5성 호텔에 근무하는 A씨는 "불과 얼마 전에 본인이 예약한 뷰가 마음에 들지 않으니 바꿔달라거나 방에 작은 먼지라도 있으면 찾아내서 조식권을 요구하는 고객들이 있다"면서 "불만이 생기면 화부터 내는 고객들도 있어 젊은층이 이런 일을 한 번 겪으면 매우 힘들어 한다"고 말했다. A씨는 "소파가 사진과 다르다며 무턱대고 소리를 지르거나 욕실에 욕조가 없어 환불해달라는 고객들도 있었다"며 "너무 예민한 고객들은 경험이 많은 베테랑들도 여전히 상대하기가 어렵고 스트레스를 받는다"고 말했다.

기대보다 열악한 근무환경도 있다. 처음 신입으로 입사한 이들이 입을 모아 가장 실망한 대목은 화려한 호텔 시설 뒤에 숨은 이른바 '백오피스'라고 한다. 호텔리어로 입사해 가장 많은 시간을 보내는 곳인 사무시설이 지하에 있거나 호텔 외곽 허름한 건물에 자리하고 있는 경우가 많다는 설명이다. 특급호텔도 예외가 아니다. 호텔 내부 공간이 각종 고객시설로 쓰이다보니 정작 근무자들을 위한 시설은 열악할 수밖에 없다.

B호텔 관계자는 "지금은 이직을 했지만 예전에 근무했던 곳이 주자장과 같은 지하에 사무실이 있었다"면서 "호텔의 사정을 알고 나면 큰 문제를 삼지 않는 이들도 있지만 최근 젊은층에선 이런 근무환경도 중요하게 생각하는 추세인 것 같다"고 말했다.

연차가 쌓여도 크게 기대하기 힘든 연봉과 처우 문제도 젊은 호텔리어들이 업계를 떠나는 이유다. 서울시내 5성 호텔도 초봉이 3000만원도 되지 않는 경우가 적지 않고, 최근엔 최저임금이 크게 오르면서 가장 처우에 대한 불만이 커지는 업종으로 꼽힌다. 호텔업계 전체가 박봉 구조여서 같은 업종 이직 등으로도 쉽게 해결되기 어렵다. 그만큼 젊은층이 타업종으로 전직 등을 고민하게 된다.

본사 근무자들도 스트레스를 받긴 마찬가지다. 업종의 특성상 지방에 사업장이 많고, 각종 행사 지원을 위해 지방 출장이 잦다보니 자연스럽게 불만이 커진다는 설명이다. 실제로 잦은 지방 출장을 이유로 그만두는 경우도 적지 않다는 것이 업계의 설명이다.

C호텔 관계자는 "상대하기 힘든 고객은 앞으로도 계속 있을 것이고, 연봉도 해결이 쉽지 않은 문제"라며 "그래서 최근엔 특급호텔이 아닌 경우에는 키오스크 등을 조금씩 도입하는 추세인데 호텔에서도 이런 시스템이 자리를 잡을 수 있을 지는 지켜봐야한다"고 말했다.

이창명 기자 charming@mt.co.kr