“숙소 예약 맘대로 취소시키더니” 야놀자가 준 보상금 ‘35원’, 장난해?

야놀자는 중복예약 피해자 A씨에게 유류비 명목으로 35원 보상을 제안했다. [독자 제공]

[헤럴드경제=고재우 기자] “보상금으로 35원? 장난하나요?”

연휴를 즐기기 위해 부산 해운대를 찾았던 A씨는 예기치 못 한 상황에 당황했다. 미리 예약해 둔 숙소를 찾았으나, 이미 ‘나간 방’이라는 답을 들었기 때문이다.

이른 바 ‘중복예약(오버부킹)’. 중복예약이란 개별 업체가 여러 플랫폼을 통해 예약을 받는 과정에서 기술적인 오류 등으로 하나의 방에 다수의 예약자를 받는 걸 말한다. 당연히 누군가는 예약 확정 이후 돌연 예약 취소 통보를 받게 된다.

연휴 계획도 망쳤지만, A씨의 기분을 더 망친 건 바로 그 이후. 예약한 플랫폼업체 야놀자로부터 실비보상으로 ‘35원’ 제안 받았다. 저녁 늦은 시간 입실하려다 예약 취소를 당한 A씨 생고생에 대한 대가가 35원이었던 셈이다.

[야놀자 홈페이지]

비단 A씨 뿐만이 아니다. 중복예약은 공휴일 등은 물론 본격적인 휴가철에 더욱 극성이다. 한국소비자단체협의회에 따르면 올해 6월부터 7월 27일까지 숙박업소 중복예약 불만 접수는 658건이다.

지난해 6월 1일부터 8월 31일까지는 무려 1333건이었다. 모두 야놀자, 여기어때, 호텔스닷컴, 아고다, 에어비엔비 등 플랫폼을 통해 이뤄졌다. 접수된 불만은 A씨와 마찬가지로 대부분 중복예약으로 인한 업체측의 일방적인 계약해지였다.

협회 관계자는 “흔히 숙박업소 관련 민원이라고 하면 가격, 위생상태 불량 등을 떠올리지만 오히려 중복예약 관련 문제가 많았다”며 “예약 총량을 생각하지 않고 받다보니 피해는 소비자들이 떠안게 되는 것”이라고 설명했다.

A씨는 중복예약 문제로 기존에 예약했던 부산 해운대 ○○호텔에 숙박하지 못 하고, 인근에 위치한 호텔○에 숙박해야 했다. 표시된 부분이 예약 취소된 호텔. [독자 제공]

야놀자의 보상은 어땠을까. 우선 A씨가 제안 받은 교통실비 35원은 네이버 길찾기 기준 ‘실시간 추천 경로’에 기재된 주유비 보상을 책정하는 과정에서 나왔다. 중복예약으로 취소된 부산 해운대 ‘○○호텔’에서 대체숙소인 부산 해운대 ‘호텔○’까지 거리가 그리 멀지 않은 점이 고려된 것으로 보인다.

야놀자는 ‘야놀자케어’에 가입한 제휴점이 아닐 경우 대체숙소 구할 시 객실 차액, 중복예약 숙소로부터 대체숙소까지 편도 교통편 비용 등을 제공하고 있다는 입장이다.

야놀자케어는 제휴점 사유로 인해 예약이 취소될 경우, 숙소를 사용하지 못한 고객에 대한 보상을 진행해 주는 프로그램으로, A씨가 예약했던 숙소는 해당 사항이 없었다.

야놀자 관계자는 “본 건의 경우 이동 거리가 짧아 소액의 유류비 보상만 가능했던 것”이라며 “고객에게 도의적 차원에서 소정의 포인트 지급을 안내했으나, 응답이 없었던 것으로 확인된다”고 답했다.

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