하나투어, 항공권 응대 지연에 사과…"시스템 점검할 것"

하나투어 사과문 캡처. 사진=하나투어 홈페이지

[스포츠한국 임현지 기자] 엔데믹으로 해외여행을 떠나는 사람들이 늘어나는 가운데 국내 여행업계 1위 하나투어가 항공권 관련 응대 지연으로 도마 위에 올랐다. 회사 측은 이 같은 고객 불편에 대해 사과하고 시스템을 점검하겠다는 입장이다.

28일 관련업계에 따르면 하나투어는 홈페이지에 '항공권 응대 지연 사과문'을 게시하고 "최근 항공권 변경 및 환불 관련 문의 폭주로 빠른 응대와 서비스가 원활하지 못한 부분이 있었다"며 "응대 지연으로 불편을 겪으신 고객님께 죄송하다"고 밝혔다.

최근 하나투어는 고객의 여행 일정 변경 및 환불 처리 응대가 늦다는 비판을 받고 있다. 전날 한 매체는 회사가 코로나19 여파 당시 정직원 500여명을 해고한 탓에 인력난으로 서비스 운영이 순탄치 않다고 보도했다.

실제 하나투어 애플리케이션 리뷰에는 "해외 항공 관련은 전화문의가 불가능하게 막혀있다", "예약한 항공권 스케줄 변경 관련해 4일 전에 질의를 남겼으나 답변이 없다", "오직 온라인으로만 문의하라고 나오는데 그마저도 일처리가 너무 느리다" 등의 후기가 남겨져 있다.

하나투어는 사과문을 통해 재발 방지 계획을 수립하겠다고 약속했다. 또 보다 나은 고객 불만 처리를 위해 항공권 판매와 관련된 프로모션을 잠정 중단하기로 했다.

회사 측은 "항공권 응대 지연으로 인한 고객님의 피해가 발생하지 않도록 항공권 변경과 환불의 경우 온라인 게시판에 접수된 시점을 기준으로 환불 규정을 적용하고 있다"며 "응대 지연으로 발생한 항공권 차액은 하나투어가 책임지겠다"고 말했다.

이어 "이런 불편이 재발하지 않도록 항공권 시스템을 점검하고 전면 개편 작업 중에 있다"며 "이른 시일 내 항공권을 이용함에 불편함이 없도록 최선의 노력을 다하겠다"고 덧붙였다.

한편, 하나투어는 국제항공운송협회(IATA)가 공식 집계하는 BSP(항공여객 판매대금 정산제도) 기준에 따라, 올 1분기(1~3월) 2706억원의 해외 항공권 판매 실적을 올린 것으로 집계됐다. 이에 BSP 기준 해외 항공권 판매 실적에서 지난해까지 25년 연속 1위 자리를 지키고 있다.

 

스포츠한국 임현지 기자 limhj@hankooki.com