하나투어, ‘항공권 변경 및 환불 응대 지연’ 대고객 사과문 발표

항공권 변경 및 환불 응대 지연 관련 대고객 사과문 [사진 = 하나투어]

하나투어가 최근 항공권 변경 및 환불 응대 지연으로 인한 고객 불편이 발생한 것과 관련, 공식 홈페이지를 통해 사과문을 발표했다.

하나투어는 28일 사과문을 통해 “최근 항공권 관련 응대 지연으로 불편을 겪은 고객들에게 진심으로 사과 말씀드린다”면서 “고객 피해가 발생하지 않도록 응대 지연으로 인한 항공권 차액을 부담하고 재발 방지를 위해 시스템을 전면 개편하겠다”고 밝혔다.

사과문에는 응대 지연으로 인한 고객들의 금전적 손해와 심리적 불안감 해소를 위한 내용도 담겼다. 항공권 변경과 환불은 온라인 게시판에 접수된 시점 기준으로 환불 규정을 적용하고, 응대 지연으로 발생한 항공권 차액은 하나투어가 부담한다는 방침이다.

또한 항공권 변경 및 환불 등 고객 불만이 해소될 때까지 항공권 판매 관련 프로모션도 잠정 중단키로 했다. 아울러 전반적인 항공권 시스템 점검 및 전면 개편고객, 항공권 관련 인력 충원 등 고객 만족도 향상을 목표로 한 재발 방지 계획 수립도 약속했다.

하나투어 관계자는 “여행을 앞두고 기대와 설렘으로 항공권을 구매하신 고객님들께 관련 응대 지연으로 불편을 드린 점 진심으로 사과 말씀드린다”면서 “앞으로 응대 지연으로 인한 고객 피해가 발생하지 않도록 사전에 예방하고 재발 방지를 위한 시스템 재정비와 함께 개선된 환불 시스템을 갖출 수 있도록 자체 점검하겠다”고 말했다.

최근 하나투어는 최근 항공권을 구매한 후 일정을 변경하거나 환불을 요청할 때 한정적인 창구 운영으로 고객 불편이 가중되고 있다는 지적을 받고 있다.

항공권의 일정을 바꾸거나 환불을 원하는 소비자는 하나투어의 홈페이지 게시판에 글을 남기는 방식으로만 문제를 해결할 수 있다. 그런데 고객센터에 전화해서 설명하고 하나투어 애플리케이션의 1:1 문의란에 사정을 이야기 해도 홈페이지 게시판에 글을 남기라는 답만 돌아온다는 것이다.

하나투어 공식 인스타그램 다이렉트메세지(DM)을 통한 문의도 어렵다. 문의를 남기면 “해외항공권 문의 폭주로 인해 원활한 응대가 어려운 상황이다. 이름과 예약번호, 연락처를 남겨주면 담당자가 연락을 주겠다”는 자동 응답만 보내주고 있다.

게시글에 대한 응답도 느리다. 홈페이지 게시판을 통해서만 관련 접수를 받는다고 해도 해결이 빠르게 되면 소비자 불만이 나오지 않는다. 하지만 요즘에는 글을 남겨도 몇일째 감감무소식인 경우가 많다고 소비자들은 입을 모은다.

일단 여행사에서 항공권을 사고 하루가 지나면 환불 수수료를 내야 하는데, 환불처리가 길어질수록 내야하는 수수료도 더 늘어나게 된다.