하나투어 대고객 사과문 발표 “항공권 환불 응대 지연 개선할 것”

하나투어가 항공권 응대 지연과 관련한 사과문을 28일 발표했다./하나투어 제공

여행업계 1위 여행사인 하나투어가 항공권 변경과 환불 응대가 지연된 것과 관련해 대고객 사과문을 발표했다.

하나투어는 사과문에서 “최근 항공권 관련 응대 지연으로 불편을 겪은 고객들에게 진심으로 사과 말씀드린다”면서 “고객 피해가 발생하지 않도록 응대 지연으로 인한 항공권 차액을 부담하고 재발 방지를 위해 시스템을 전면 개편하겠다”고 했다.

사과문 안에는 응대 지연으로 인한 고객들의 금전적∙심리적 불안감을 해소하기 위한 안내도 포함했다. 항공권 변경과 환불은 온라인 게시판에 접수된 시점 기준으로 환불 규정을 적용하겠다고 밝혔다. 또 응대 지연으로 발생한 항공권 차액은 하나투어가 부담한다는 방침이다.

하나투어는 항공권 변경과 환불 등 고객 불만 처리를 최우선으로 하여 항공권 판매 관련 프로모션을 잠정 중단할 계획이다.

또 고객 만족도 향상을 목표로 한 재발 방지 계획 수립을 약속했다. 예약·환불 과정의 전반적인 항공권 시스템 점검, 전면 개편 작업, 항공권 관련 인력 충원 등도 약속했다.

하나투어 관계자는 “여행을 앞두고 기대와 설렘으로 항공권을 구매하신 고객님들께 관련 응대 지연으로 불편을 드린 점 진심으로 사과 말씀드린다”면서 “응대 지연으로 고객 피해가 발생하지 않도록 책임을 다할 것이며, 재발 방지를 위한 시스템 재정비와 더 나아진 환불 시스템을 갖출 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”라고 말했다.

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