“민원 취소팀까지 꾸려”…테슬라, 꼼수로 민원 무마하다 들통

로이터 "지난해 중순부터 ‘주행거리 민원’ 조직적 전담"
“일주일 약 2000건 민원…750건은 곧장 ‘취소’”
“차량 문제 없다”…검사 요청한 차주에 거짓 보고까지

[이데일리 김영은 기자] 테슬라가 ‘민원취소팀’까지 꾸리며 차량 주행거리 관련 민원을 무마하려 했다는 주장이 제기됐다. 실제 주행거리가 광고와 다르다고 민원을 제기한 소비자들은 아예 ‘꼼수’로 민원 예약 취소를 당하거나 거짓 검사 결과를 받은 것으로 나타났다.

일론 머스크 테슬라 최고경영자(CEO).(사진=AFP)

로이터통신은 27일(현지시간) 테슬라가 라스베이거스에 ‘전환팀’(Diversion Team)이라는 민원전담팀을 꾸려 주행거리 관련 민원 예약을 취소시켰다고 보도했다. 이 팀은 지난해 중순 테슬라의 실제 주행거리가 광고와 다르다는 고객 민원을 처리하기 위해 비밀리에 조직됐다고 로이터는 전했다.

로이터에 따르면 한 차주는 이날 “테슬라에서 약 353마일(568㎞)를 주행할 수 있다고 알려진 전기 스포츠 차량이 추운 날씨에 (주행거리가) 절반에도 못 미친다는 민원을 제기했지만 거절당했다”고 말했다. 그는 ‘원격 진단 결과 배터리가 정상이어서 민원 예약을 취소한다’는 내용의 답을 두 차례 받았다.

테슬라는 주행거리 관련 모든 민원을 전환팀에게 인계했다. 이들은 일주일 수백건 이상의 예약을 취소했으며 하루 평균 예약 취소 건수를 추적당하기도 했다. 한 전환팀 관계자는 “미국 전역에서 들어오는 주행거리 민원이 곧 (우리에게) 인계된다”며 “건수는 일주일에 약 2000건이고 그중 750건의 민원을 취소시킨다”고 전했다.

이들은 또 주행거리와 관련해 부재중 민원이 도착할 경우 한 차례 회신한 뒤 무응답일 경우 민원 제기가 없는 것으로 여기라고 지시받았다. 현장관리자는 직원에게 민원 예약이 취소될 때마다 테슬라에게서 한달 약 1000달러(약128만원)의 비용이 절감된다고 말한 것으로 알려졌다.

지난해말부터는 민원을 제기한 차주에게 ‘거짓 테스트 결과’를 보고하기도 했다. 관계자는 “테슬라 직원은 원격 차량 검진 서비스를 요청한 차주에게 ‘차량은 문제 없다’는 거짓 결과를 전달했다”며 “수천명의 고객은 실제로 검진을 받지 못했다”고 전했다.

로이터는 테슬라 차량의 주행 거리가 실제보다 과장된 수치를 표시하게끔 설계됐다고 전했다. 실제로 미국 환경보호국(EPA)이 2020년 모델 연도부터 테슬라 차량을 검사한 결과 테슬라 모든 차량의 예상 주행 가능 거리는 평균 3% 정도 낮게 측정돼야 했다. 한 2021년 모델 차량의 경우 광고보다 실제 주행거리가 5.15% 떨어지는 것으로 드러났다.

로이터는 주행가능거리가 소비자가 전기차를 구매할지 여부를 결정하는 가장 중요한 요소 중 하나라며 충전하기 전에 시동이 꺼질까봐 차주들은 불안할 수 있다고 지적했다.

한편 테슬라는 지난 1월 한국에서도 배터리 1회 충전으로 주행할 수 있는 거리를 포장했다가 공정거래위원회로부터 약 28억원의 과징금을 부과받은 바 있다. 테슬라는 추운 날씨 등 변수로 차량의 주행거리가 광고된 수치(1회 충전으로 528㎞ 이상 주행)에서 최대 50.5%까지 손실될 수 있다는 사실을 알리지 않았다. 결국 일론 머스크 최고경영자(CEO)는 6월 성명을 통해 ‘허위·과장 광고’를 인정했다.

김영은 (0silver@edaily.co.kr)