테슬라, 주행거리 민원 ‘전담 조직’ 꾸려 고객불만 무마했다

미국 캘리포니아주 샌디에이고시에 위치한 테슬라 서비스센터에 테슬라 차량이 주차돼있다. 로이터연합뉴스

미국 전기차 업체 테슬라가 주행거리 민원 전담팀을 꾸려 관련 민원을 무마해왔던 것으로 밝혀졌다.

27일(현지시간) 로이터 통신에 따르면 테슬라는 지난해 여름 라스베이거스에 ‘전환팀’(Diversion Team)이라고 하는 민원 전담팀을 꾸렸다.

이 팀은 테슬라 차량의 1회 충전 후 주행거리와 관련한 민원을 무마하기 위해 비밀리에 만들어졌다. 테슬라가 이 팀을 만든 것은 광고와 실제 주행거리가 다르다는 민원이 급증하면서 서비스 센터를 찾으려는 차주들이 급증하고 있기 때문이다.

상담원들은 주행거리가 “실제 측정치가 아닌 예측치”이며, 배터리는 시간 등에 따라 악화할 수 있다고 말하도록 교육받았다고 로이터 통신은 보도했다.

또 차주가 전화를 받지 않으면 사건을 종결하고 응답한 전화에 대해서는 5분 이내에 끝내도록 지시를 받은 것으로 알려졌다.

‘전환 팀’에서는 몇 명이 근무하는지 등 구체적인 구성은 알려지지 않았다. 다만 차주들이 앱 등을 통해 서비스센터 예약을 하면 해당 민원은 모두 이곳으로 연결됐다.

주행거리 관련 민원은 일주일에 최대 2000건에 달했는데 전환 팀은 일주일에 약 750건의 서비스 센터 예약을 취소하도록 유도했다고 통신은 전했다. 고객의 예약을 취소할 때마다 약 1000달러를 절약하는 효과를 보고 있는 것으로 알려졌다.

주행거리는 소비자가 전기차 구매 여부 및 차종을 결정하는 데 중요한 요소 중 하나로 꼽힌다.

앞서 테슬라는 지난 1월 국내에서 배터리 1회 충전으로 주행할 수 있는 거리를 부풀려 광고했다가 약 28억원에 달하는 과징금을 부과받은 바 있다.

권정혁 기자 kjh0516@kyunghyang.com