“금융고객 2명 중 1명, 생성형AI가 거래 속도 높일 것”

세일즈포스 금융서비스 설문
생성형AI 불신 고객은 23%
대다수가 여전히 대면 선호

대다수 금융 고객이 서비스 제공자의 충분한 안내와 지원을 받지 못한다고 느꼈다는 조사 결과가 나왔다. 이들은 원활한 개인 맞춤 금융경험을 위해 언제든지 다른 금융 서비스 업체와 새로운 관계를 맺을 의향이 있는 것으로 분석됐다.

27일 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스가 발표한 ‘금융 서비스 현황 보고서’에 따르면 23%의 응답자가 생성형 AI에 기반한 금융서비스를 신뢰하지 않는다고 응답했다. 46% 이상의 고객이 AI가 금융 거래 속도를 높일 것이라는 데 동의했다.

대다수의 금융 고객이 여전히 전화나 대면, 이메일과 같은 소통을 선호하는 것으로 응답했다. 하지만 AI가 제공하는 개인화된 금융서비스에 대해 대체적으로 신뢰하는 것으로 세일즈포스는 평가했다.

이번 보고서는 전 세계 12개국 6058명의 금융 서비스 고객을 대상으로 올해 진행한 설문조사 데이터에 기반한다.

전 세계적인 물가 상승, 금리 인상을 비롯해 불확실한 경제 전망에 대한 불안감이 높아지는 가운데 고객은 여전히 사용자 관점이 아닌 제공자 관점의 금융 서비스를 경험한 것으로 나타났다. 보고서에 따르면 약 79%의 고객이 금융 서비스 제공자가 경제적 불확실성에 대비해 충분한 안내와 지원을 제공하지 않았다고 응답했다.

세일즈포스는 고객 입장에서 문제를 해결하는 고객경험이 부족하다고 짚었다. 조사에 따르면 현재 이용하고 있는 은행의 금융서비스와 디지털 경험 만족도에 대해 전체 응답자 중 21%의 고객만 만족한다고 답했다. 보험사와 자산운용사의 경우 각각 19%와 27%의 고객만 만족한다고 응답했다.

39%의 금융 고객이 가장 불편하게 느끼는 디지털 경험 요소로 ‘챗봇’을 꼽았다. 28%는 현재 제공하는 고객 지원 서비스에 대해 불편함을 느낀다고 응답했다.

더 나은 금융경험을 위해 기존 금융 서비스에서 다른 서비스로 이동하는 경향은 늘었다. 보고서에 따르면 지난 1년간 주거래 은행, 보험사, 자산운용사를 이용한 금융 고객은 각 25%, 35%, 34%의 비율로 ‘더 나은 디지털 경험’을 위해 주거래 금융 서비스 업체를 변경했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “그 어느 때보다 디지털 금융 고객경험이 중요해진 지금 금융 서비스는 서비스 제공자가 아닌 고객 관점에 입각해 데이터 기반의 개인화된 서비스를 쉽고 빠르게 제공하는 것이 중요하다”고 말했다.