[김인숙 대표의 UX스토리]〈7〉띵동~! 띵동!! 벨튀하지 마세요

김인숙 팀플레이어 대표

과거부터ㅤ집집마다 하나씩 초인종이 있다. 요즘ㅤ아파트는 현관 인터폰에서ㅤ동호수를 누르면 초인종과 같은 역할을 한다. 가끔 어린아이들이 벨을 누르고 도망치는 소위 '벨튀'(벨을 누르고 튀는 또는 도망가는 행위를 줄임말)라는 것을 하기도 한다. 어린아이들의 장난이 귀엽기도 하고 때로는ㅤ깜짝 놀라기도 한다.

지금 초인종은 집에만 설치된 것이 아니다. 우리가 항상 휴대하고 다니는 휴대폰은 물론 PC, 태블릿등 애플리케이션 등에도 설치돼 있다. 빨간 동그라미 모양 또는 점처럼 보일 수 있고 빨간 타원형 안에 숫자가 표시되어 있을 수도 있다. 이러한 알림 표시가 있다면 상대방이ㅤ우리 집ㅤ초인종을 눌렀고 나에게는 이를 확인해야 할 내용이 있다는 뜻임을 학습을 통해 잘 알고 있다.

빨간색 동그라미 형태의 알림은 서비스에 따라 다른 색상일 수 있다. 대부분 모바일에서 제공하는 애플리케이션의 경우 빨간색을 제공한다. 신호등의 빨간불, 소화기의 빨간색, 드라마 여주인공의 빨간 드레스는 강한 인상을 주며, 눈에 잘 띄게 하기 위한 색상임을 잘 알고 있다. 그래서 알림을 빨간색으로 제공한 것이 아닐까 한다. 빨간색 알림이 유독 눈에 들어오는 것이 색상의 특성도 있지만 '내게 오는 알림'을 받는 행위 속에서 내가 특별한 사람 또는 바쁘고 존재감 있는 사람으로 느껴지는 뭔가가 있다.

알림의 형태에 따라 경험이 다른 데 우리가 가장 흔하게 접하는 알림은 문자 알림이나 이메일 알림이다. 빨간색원에 숫자가 표시된다. 숫자의 표시는 곧 내가 확인하지 않는 메시지 숫자와 일치한다. 또한 애플리케이션의 새로운 메시지를 나타내기도 한다.

SNS의 '좋아요'의 빨간 버튼이 나타나면 망설일 시간 없이 클릭해 누가 나의 포스팅에 '좋아요'를 눌렀는 지 보게 된다. 댓글, 팔로우, 그리고 '좋아요'에 붙은 빨간 점 알림은 내 마음을 두근두근 설레게 만들고, 알림을 인지함과 동시에 눌러보게 만든다. 마치 N극과 S극을 끌어당기는 자석처럼.

알림이 울리거나 휴대폰 화면에 표시가 되면 뇌에 의식의 과정을 거치기도 전에 눌러서 확인하게 된다. 또는 확인하지 못하는 상황이 되는 회의를 하거나 어떤 행위를 하고 있는 중간이라도 머릿속에는 알림의 생각이 떠나기 쉽지 않다. 뭔가 대단해서라기보다는 궁금해서다.

일이 너무 많아ㅤ나에게 온ㅤ메시지를ㅤ자주 확인하지 못하는 사람에게는ㅤ내게 오는 알림을 인지시켜주는 것은 좋은 기능이다. 그러나 매일매일, 24시간ㅤ숨 가쁜 생활을 하지는 않는다. 필자의 휴대폰에 있는 앱 대부분은 숫자를 달고 있다. 즉, 미처ㅤ확인하지 못한 알림의 숫자를 의미한다. 메일은 1500여 개, 문자는 263개, 카톡은 123개... 이 글을 읽는ㅤ분 중에는ㅤ필자가 너무 확인을 하지 않는다고 생각할 수 있다. 필자도 처음에는 알림이 올 때마다 확인을 했다. 그러나 알림 메시지는 점점ㅤ마케팅 광고, 홍보 그리고 업셀링을 위한 내용의 비중이ㅤ많아지고 빨간색 동그라미의 숫자는 계속 올라간다. 어느 순간ㅤ실제 내게 필요한 알림은 10%도 되지 않는다는 것을 알게 됐다. 심지어 어떤 알림은 로그인을 해야 확인할 수 있다. 물론 보안이나 개인정보보 보호등으로 로그인을 할 수도 있다. 그런데 로그인을ㅤ해야 할ㅤ수도 있다. 그런데 로그인 후 확인된 알림은ㅤ단순 홍보성이나 이벤트라면 짜증스러움까지 유발하게 된다.

필자가 과거ㅤ사용자가 알림 표시를 보면 즉각적인 반응하는 행태를 이용, 서비스의 중요항목에 빨간 점을 찍어 디자인해 서비스를 오픈한 적이 있다. 예상과 같이ㅤ빨간 점은 예상대로 무의식반응의 원리가 적용됐고 클릭률은 기대 이상이었다. 그러나 이러한 트릭은 오래가지 못했다.

우리의ㅤ뇌는ㅤ어떤ㅤ대상을ㅤ시각적으로ㅤ보고ㅤ인지ㅤ또는ㅤ지각하는 데 '추론'이라는ㅤ과정을ㅤ거친다. 헬름홀츠는ㅤ우리가ㅤ학습하거나ㅤ지식화ㅤ한ㅤ내용을ㅤ바탕으로ㅤ대상을ㅤ순식간에ㅤ인식할ㅤ겨를도ㅤ없이ㅤ추론, 해석, 이해를ㅤ거친다고 했다. 이것이ㅤ무의식적ㅤ추론이다. 예를ㅤ들면ㅤ노트북ㅤ뒤로ㅤ볼펜이ㅤ가려져ㅤ있어도ㅤ일부만ㅤ보인다면ㅤ우리는ㅤ볼펜이ㅤ있구나라고ㅤ추론하게ㅤ된다. 보이지ㅤ않는ㅤ볼펜의ㅤ형태를ㅤ완전체로 인식하고ㅤ추론하고ㅤ있는ㅤ것이다. 알림의ㅤ빨간 점은ㅤ무의식적ㅤ추론행위와ㅤ같이ㅤ작용한다.빨간ㅤ원형의ㅤ점ㅤ또는ㅤ그ㅤ위의ㅤ숫자는ㅤ내가ㅤ확인해야 할ㅤ메시지인ㅤ것으로ㅤ순식간에ㅤ추론하고 '클릭'하게ㅤ된다. 이러한ㅤ다년간의ㅤ학습을ㅤ통해ㅤ무의식적으로ㅤ추론하고ㅤ클릭하는ㅤ행동을ㅤ했으며ㅤ이제는ㅤ그ㅤ결과ㅤ대부분이ㅤ내게ㅤ유용한ㅤ정보가ㅤ아님을ㅤ알기ㅤ때문에ㅤ더ㅤ이상ㅤ빠르게ㅤ추론하지ㅤ않게 된다.

서비스 제공자 입장에서는 마케팅, 홍보 등 다양한 방법으로 사용자에게 알려 유입률을 높이려는 것은 당연한 활동이다. 그러나 사용자 입장에서는 하나의 서비스만을 이용하는 것이 아니기 때문에 여럿 서비스에서 오는 빨간 알림에 대한 피로도가 높아지고 있으며 점점 외면하게 되는 상황이다. '띵동' 벨 소리가 청량하고 기대감 있게 들리는 것이 아니라 여기저기서 '띵동, 띵동, 띵동...' 요란한 소리가 나는데 정작 내가 확인해야 할 알림이 아니라 벨 소리만 나고 알맹이가 없는 '벨튀'를 느끼게 된다.

내게 맞는 알림을 받고 싶은 니즈에 대해 사용자 경험 관점에서 많은 고민이 필요해 보인다.

김인숙 팀플레이어 대표 ux.teamplyer@gmail.com