“고객이 신선하지 않다면 그런거다”…이곳의 실험 먹혔다

SSG닷컴, 신선보장제도
전국 확대 1주년 성과 공개
불만족시 100% 교환·환불
고객 10명중 8명은 재구매

[자료제공=SSG닷컴]

SSG닷컴은 신선보장제도 확대 적용 후 신선식품 재구매율이 80%에 달했다고 26일 밝혔다.

이날 SSG닷컴은 신선식품 품질 보증 서비스 ‘신선보장제도’ 전국 확대 1주년을 맞아 지난해 7월부터 올해 6월까지 1년 간의 성과를 공개했다.

신선보장제도는 고객이 온라인에서 주문한 상품이 신선하지 않다고 느끼는 경우 조건 없이 100% 교환, 환불해주는 제도다. 상품 상세 페이지에 신선보장 배너가 있는 상품이 적용 대상이다. 신선도 판단을 고객에게 오롯이 맡겼다는 점, 온라인으로 간편하게 접수할 수 있다는 점이 특징이다.

2019년 수도권 중심(네오센터 배송)으로 운영해왔으며, 지난해 7월 전국(이마트 PP센터 배송)으로 확대했다.

신선보장 적용상품 구매고객의 신선식품 재구매율은 80%에 육박해 신선보장 상품을 한 번도 구매하지 않은 고객 재구매율보다 2배가량 높았다. 10회 이상 꾸준히 쓱닷컴에서 신선식품을 구매한 고객 비율은 30%에 달했다.

카테고리별로는 과일(33%) 매출 비중이 가장 높았고 축산(29%), 채소(26%)가 뒤를 이었다. 당도 선별, 유명 산지 등의 상품 매출이 특히 높았다는 점을 고려하면, 상품 경쟁력과 신선보장제도가 상승효과를 내면서 고객들이 눈으로 직접 보지 않고도 믿고 구매한 것으로 풀이된다.

비대면 접수·처리는 소비자 편의, 고객센터 운영 효율 두 측면에서 긍정적인 효과가 있었다는 게 회사 측의 설명이다.

모바일을 통해 반품, 교환을 요청하는 고객 비중은 전체의 절반 수준까지 올라왔다. 반품, 교환 처리에 드는 시간도 적용 이전 대비 70%가량 줄었다.

SSG닷컴 관계자는 “신선보장제도와 상품 경쟁력, 콜드체인 물류 인프라가 맞물리면서 고객 만족도가 높아졌다”고 말했다.