신선도 불만시 반품 서비스 도입하자···'10명 중 8명 재구매'

SSG닷컴 신선보장제도 전국 확대 1주년 성과. 사진 제공=SSG닷컴

[서울경제]

SSG닷컴은 신선식품 품질에 불만족시 교환·환불해주는 서비스가 고객 만족도와 신뢰도를 높이는 데 긍정적인 영향을 준 것으로 나타났다고 26일 밝혔다.

이달 전국 확대 1주년을 맞은 신선보장제도는 상품이 신선하지 않다고 느끼는 경우 조건 없이 교환·환불해주는 제도다. 2019년부터 수도권 중심(네오센터 배송)으로 운영되다 지난해 7월 전국(이마트(139480) PP센터 배송)으로 확대됐다. 상품 상세 페이지에 신선보장 배너가 있는 상품이 적용 대상이다.

SSG닷컴에 따르면 지난해 7월부터 올 6월까지 신선보장 적용 상품 구매 고객의 관련 식품 재구매율은 80%에 육박했다. 신선보장 상품을 한 번도 구매하지 않은 고객보다 두 배 가량 높은 수치다. 이 교환·환불 서비스를 이용한 이후 10회 이상 꾸준히 신선 식품을 구매한 고객 비율도 30%에 달했다.

카테고리별로 보면 과일(33%)의 매출 비중이 가장 높았다. 축산(29%), 채소(26%)가 뒤를 이었다. 당도 선별, 유명 산지 등의 상품 매출이 두각을 나타냈다. 상품 경쟁력과 신선보장제도가 상승효과를 내면서 소비자가 눈으로 직접 보지 않고도 믿고 구매한 것으로 회사 측은 풀이했다.

온라인을 통해 간편하게 교환·환불을 접수할 수 있게 되면서 편의성과 고객센터 운영 효율도 높아졌다. 모바일을 통해 반품, 교환을 요청하는 고객 비중은 전체의 절반 수준까지 올라왔다. 반품·교환 처리에 드는 시간도 이전 대비 70%가량 줄었다.

이명근 SSG닷컴 그로서리담당은 “신선보장제도와 상품 경쟁력, 콜드체인 물류 인프라가 맞물려 고객 만족도 제고라는 결과를 얻을 수 있었다”고 설명했다.

한편 SSG닷컴은 이마트가 지난 30년간 쌓아온 신선식품 품질 관리 역량을 바탕으로 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 첨단 저장 기술인 CA(Controlled Atmosphere) 기법을 통해 사계절 신선한 농산물을 공급하는 ‘이마트 후레쉬센터’, 프리미엄 축산물을 자체 매입·가공하는 ‘이마트 미트센터’를 비롯해 전국 500여 개 협력사를 통해 식품을 공급받고 있다.

검품을 마친 상품은 일 년 내내 10℃ 이하로 유지되는 물류센터에서 보관된다. 배송시에는 냉장 차량을 이용한다. 문 앞에 도달할 때까지 상온에 노출되지 않는다.

황동건 기자 brassgun@sedaily.com