여름 휴가철 숙박업소가 갑?…일방적 취소 여행객 '울상'

예약 관리 실수 및 오버부킹에 취소 사례 빈번
소비자 보상안 법적 효력 없어…"노쇼 책임 제도 마련해야"

사진 전북 전주시 한옥마을에 위치한 한옥숙박 시설들의 모습.ⓒ News1

(서울=뉴스1) 윤슬빈 여행전문기자 = "소비자가 취소를 하면 칼같이 수수료를 다 받으면서 업체 잘못으로 취소하면 피해는 소비자가 고스란히 감수해야 하나요?"

엔데믹 이후 맞은 여름 휴가철이 시작되자 국내여행 시장이 활기를 띠기 시작하는 가운데 숙박 업체의 사유로 인한 예약 취소로 업체와 소비자 간 분쟁이 다수 발생하고 있다.

25일 한 온라인 커뮤니티엔 '여행 1주일 전 펜션 측 예약취소 수수료' 제목으로 펜션 측 일방적 예약 취소로 인해 여행에 차질이 생겼지만 환불금 외엔 아무런 보상을 받지 못했다는 불만 글이 올라왔다.

해당 글에 따르면 작성자는 7월30~31일 1박 2일 일정으로 유명 포털 사이트를 통해 전북 임실의 한 한옥 펜션을 예약했는데 입실 일주일 전 숙소 업주로 일방적인 예약 취소를 받았다. 시스템 오류로 인한 예약 중복이라는 이유에서다.

이에 작성자는 업주에게 이용자 취소·환불 규정과 동일하게 이용 7일 전 취소 시 결제 금액의 40% 에 해당하는 수수료를 요청했으나 거절 당했다.

"전화 예약이 아니면 실시간 반영이 안 돼 확정하지 못한 것"이라는 이유였는데 포털 사이트 내 예약 안내 공지엔 '전화예약 시 할인 해준다'는 글이 전부였다.

사진은 무관함. 대성리 계곡 인근의 한 펜션 ⓒ News1

'오버부킹'(초과 예약) 사례도 빈번하게 일어나고 있다.

숙박시설 중에 온라인 플랫폼이나 포털 사이트에 예약 대행을 하고 있지만 실시간 예약 시스템이 구축되어 있지 않기 때문이다.

한 누리꾼은 "8월 초 성수기에 운이 좋게 풀빌라 예약이 됐는데 갑자기 출발 하루 전에 숙소 측이 '오버부킹'이라며 실수라고 예약을 취소해버렸다"며 "취소 후에도 플랫폼엔 취소된 날짜에 예약 가능으로 떠 있다"며 불만을 호소했다.

숙박 업체의 일방적인 예약 취소에 피해를 입은 소비자가 보상을 전혀 받지 못하는 것은 아니다.

한국소비자원의 '소비자분쟁해결기준'에 따르면 사업자의 귀책 사유로 인한 계약해제 시 취소일에 따라 보상 방안을 명시하고 있다.

사용 예정일 10일 전까지는 계약금 환급을 하라고 명시하고 있으며 7일, 5일, 3일 전까지 각각 총 요금의 10%, 30%, 50%를 배상하라고 권장하고 있다. 사용 예정일 1일 전의 경우 손해배상을 해결 기준으로 안내한다.

하지만 법적 구속력이 없어 보상안을 두고 소비자와 업주간 갈등이 해소되지 않은 상황이다.

한 국내여행사 관계자는 "소규모 시설의 경우 사람이 수량을 관리하고 예약 확정을 하면서 실수하는 경우가 더러 있다"며 "다만 여행을 코앞에 둔 여행객에게 실수라고 하기엔 금전, 시간적 손해를 끼치는 것인 만큼 이에 마땅한 보상을 마련해야 하는데 별수롭지 않게 넘긴다"고 말했다.

그러면서 "업체든 여행객이든 상대에게 피해를 주는 '노쇼(예약부도)'는 보상 책임을 져야 하며 이에 따른 제도 보완이 필요하다"며 "'바가지요금' 원인처럼 비수기 때 채우지 못한 매출을 메꾸는게 우선이다 보니 대수롭지 않게 넘기는 것도 문제"라고 덧붙였다.

seulbin@news1.kr