'고객의 소리' AI로 분석·정리…채널톡, 'VOC 스튜디오' 출시

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비즈니스 메신저 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션이 인공지능(AI) 기술 스타트업 보이저엑스와 AI 기술로 고객 상담 내용을 분석해 주는 'VOC(고객의 소리) 스튜디오'를 출시했다고 21일 밝혔다.

VOC 스튜디오는 AI가 고객의 상담 내용을 실시간으로 분석해 핵심 인사이트를 도출하고 이를 한눈에 볼 수 있도록 대시보드로 만들어주는 것이 특징이다. 불만·이슈·칭찬 자동 감지, 상담 내용 3줄 요약 등으로 VOC 분석과 리포트 작성 업무 효율을 높인다.

대시보드의 첫 화면인 'AI 추천 리포트'는 추세를 벗어나는 특이점을 자동으로 감지해 놓치기 쉬운 작은 변화도 시각화된 자료로 정리한다. 필터링 기능으로 사전 설정한 속성(태그), 불만, 이슈, 칭찬 등 원하는 상담 내용의 통계와 주요 지표 등을 확인할 수 있다.

기업에서 중요하게 생각하고 있는 상담과 관련된 대시보드를 맞춤형 구축하는 것도 가능하다. 불만 문의, VIP 고객 관리, 이번 달 결제 문의 등 원하는 내용에 대한 대시보드를 생성한 후 관련 수치와 지표 등을 제공받을 수 있다는 설명이다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 "기업 대다수는 VOC를 정리·분석하고 리포트를 쓰는 일에 상당히 많은 리소스를 들이고 있다"며 "관련 업무를 간소화시켜 채널톡 고객들이 중요 고객 관리에 더욱 집중할 수 있도록 할 것"이라고 했다.

남세동 보이저엑스 대표는 "CS 관련 데이터가 많아도 이를 가공해 유의미한 인사이트를 도출하기 어려웠던 것이 현실"이라며 "VOC 스튜디오는 이 문제를 AI로 해결한다. 채널톡과 함께 고객 상담 분야를 혁신할 것"이라고 말했다.

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최태범 기자 bum_t@mt.co.kr