BNK부산은행, '2023 KSQI' 조사서 지방은행산업 1위 선정

최근 5년 간 당기순익 14.5% 사회공헌사업으로 환원

사진제공 =BNK부산은행

(서울=뉴스1) 장도민 기자 = BNK부산은행은 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2023 한국산업의 서비스품질지수'(Korean Service Quality Index) 고객접점 부문에서 지방은행산업 1위에 선정됐다고 21일 밝혔다.

BNK부산은행은 2003년 국내 금융회사 최초로 사회공헌 전담조직을 신설했다. 임직원이 참여하는 '희망드림봉사단'을 조직해 자발적인 봉사활동을 수행하고 있다. 최근 5년간 당기순이익의 14.5%를 사회공헌사업을 통해 환원했다.

최근에는 코로나19 펜데믹으로 어려움을 겪는 지역기업, 소상공인 및 사회 취약계층에 대해 '위기극복 동행프로젝트' '따뜻한 금융지원' 등의 프로그램을 통해 지역과의 상생을 위한 금융지원을 시행하고 있다.

부산은행은 영업점 직원의 고객맞이, 전문가다운 상담, 고객배웅, 객장 안내활동, 근무태도, 환경실태 등을 평가 후 피드백해서 개선하고, CS맞춤코칭 프로그램을 진행해 서비스의 품질을 높이고 있다. 지난 3월부터는 모바일 고객만족도조사 통합시스템을 개발해 영업점 방문고객뿐만 아니라 모바일뱅킹, 동백전(지역화폐), 화상상담, 콜센터시스템 등 다양한 채널을 통해서도 고객의 요구사항을 경청하고, 이를 신속하게 상품개발, 서비스 강화 및 제도개선에 반영하고 있다.

고객이 표현하지 않는 불편사항까지도 선제적으로 개선하기 위해 CX(고객경험개선)팀을 신설하였으며, 고객의 구매여정에서 채널, 업무프로세스, 상품 등을 고객관점의 관찰을 통해 불편, 미비사항 등을 지속 개선하여 좋은 고객 경험의 극대화를 추진하고 있다.

뿐만 아니라 성별, 연령별, 지역별의 다양한 계층의 고객패널(CX익스플로러)을 운영해 고객관점에서 직접 서비스 및 상품을 가입 후, 사용해 보고 불편한 점 및 개선점에 대한 의견을 제시하여, 이를 상품 및 서비스에 반영하고 있다.

별도의 금융소비자보호를 위한 점검 조직을 신설해서 영업점 방문 및 전산자료 모니터링을 통하여 금소법 6대 판매규제, 소비자 권리사항 및 완전판매프로세스 준수 현황을 점검하고 이를 Feed-Back하여 영업점의 미비사항을 개선하고 있다.

아울러 부산은행은 은행권 최초의 '시니어 서포터즈' 제도를 도입한 바 있다.

jdm@news1.kr