[소비자칼럼] 스마트호텔에 대한 소비자의 인식

조수현 목원대 항공호텔관광경영학과 교수

4차 산업혁명으로 촉발된 기술의 융합은 호텔산업에도 새로운 흐름을 만들어 내고 있다. 지난 코로나는 호텔 서비스의 디지털 전환(Digital Transformation)을 어느 때보다 가속시켰다. 호텔의 자부심을 상징하던 브랜드 로고나 현관의 무궁화 개수만큼 스마트폰으로 확인하는 대형 포털사이트 상의 만족도 별 개수도 중요한 분위기이다.

소비자들이 객실을 예약할 때 브랜드에 대한 충성도가 높은 고객은 각 브랜드 사이트에서 예약하는 경우도 있지만, 대부분 소비자는, 네이버, 구글, 에어비앤비, 트립어드바이저 등의 대형 플랫폼을 통해 비용과 서비스를 비교 후 호텔을 예약한다. 대형 플랫폼은 예약의 수준을 넘어 지도서비스와 결합한 주변 명소의 유무, 효과적 관광코스 정보까지 제공한다. 대형 플랫폼 간의 차별화 경쟁은 소비자의 선택에 보다 도움을 주고 있다.

호텔산업에서의 인공지능은 소비자의 흥미 유발, 시간 및 공간의 제약을 극복하는 서비스 방안으로 역량이 향상되었다. 뉴욕 맨해튼의 요텔(Yotel)의 Yobot이라는 로봇으로 첨단 서비스에 관심이 높은 소비자들에게 주목을 끌고 있고, AI 스피커 서비스 제공하는 호텔은 예약, 주문, 안내 등 서비스를 손쉽게 요청할 수 있도록 하고 있다. 마지막으로 홀로그램 기술을 활용하여 고객의 취향에 맞춰 룸타입이나 인테리어가 유동적으로 변형 가능한 호텔이 등장하였으며, 다양한 연령층이 동행하는 가족 단위 소비자를 대상으로 VR 기술을 이용해 서로 다른 놀이 공간을 제공하는 곳도 있다. 브랜드 못지않게 특성화가 호텔을 상징하는 큰 요인이 된 것이다.

4차 산업혁명의 시대, 이러한 움직임이 모든 소비자에게 서비스 만족감을 높이는 것은 아니지만 소비자들의 선택권이 넓어졌다는 점은 부인할 수 없다. 럭셔리한 호텔의 경우 스마트한 효율 대신 인적서비스의 질적 향상을 차별화된 경쟁력으로 내세울 수 있다. 소비자들이 열광할 만한 창의적이고 스마트한 호텔 상품들이 기다리고 있다. 소비자들은 누릴 수 있는 서비스 정보를 미리 확인하는 작은 노력만이 필요하다.