보험 가입부터 청구까지 디지털 혁신… 상담 시스템도 더 편리해졌다

[DA 스페셜] 삼성생명
‘고객의 미래를 지키는 파트너’ 2030년 중장기 비전 수립해 혁신
모바일로도 상담-설계-체결 가능… 웹 개편해 비대면 서비스 확대
콜센터에 음성인식-채팅 도입

삼성생명은 고객을 최우선으로 하며 기존의 경계를 뛰어넘어 성장하려는 의지를 담아 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생 금융 파트너’라는 2030 중장기 비전을 수립했다. 아울러 이 같은 비전을 달성하기 위해 핵심 전략을 정하고 업무 프로세스 전반에 걸쳐 혁신을 거듭하고 있다.

보험 프로세스의 디지털 혁신 가속화

삼성생명은 고객이 쉽고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 보험 가입, 계약 유지, 보험금 청구 각 단계에서 디지털화를 지속적으로 추진하고 있다.

지난 3일에는 모바일 영업 시스템 개선을 통해 태블릿은 물론 스마트폰에서도 이를 활용할 수 있는 환경을 구축했다. 이로써 컨설턴트는 활동 공간의 제약에서 벗어나 언제 어디서나 ‘상담·설계·체결’의 영업 전 과정을 관리해 고객의 요구 사항을 빠르고 정확하게 충족시킬 수 있게 됐다. 또한 모바일 영업 시스템의 사용 대상을 기존 설계사 중심에서 설계사를 지원하는 모든 임직원까지 확대했다.

이 밖에도 이번 개선 작업으로 영업 프로세스에 더해 체결 이후의 고객 만족도 제고를 위한 사후 서비스 기능까지 보완해 업무 처리 프로세스를 확장했다.

삼성생명은 향후 컨설턴트별 맞춤형 영업 활동을 제안하는 기능을 추가하는 등 지속적인 시스템 개선을 통해 삼성생명 모바일 영업 시스템을 ‘내 손안의 비서’로 발전시켜 나갈 계획이다.

보험 계약을 유지하는 단계에서는 과거 플라자나 지점을 방문해 처리하던 업무를 고객이 직접 비대면으로 처리할 수 있도록 삼성금융네트웍스의 통합 플랫폼 모니모와 모바일 웹을 개선했다. 편리한 인증 방식, 빠른 속도, 쉬운 화면 구성으로 고객은 플라자를 방문하지 않아도 다양한 서비스를 이용할 수 있다.

보험료 납입 방법도 모바일 웹이나 카카오페이 등을 통해서 납입할 수 있도록 다각화했다.

보험금 청구도 모니모와 모바일 웹 등을 이용해 간편하게 신청할 수 있다. 개인정보 입력 후 병원 영수증을 촬영해 전송하면 1분 이내에 청구가 완료된다.

작년 8월 오픈한 보험금 찾기 서비스를 활용하면 진료 정보를 일괄 조회해 청구 가능한 보험금과 숨어 있는 미지급 보험금을 한 번에 찾아볼 수 있다. 사고 정보를 입력하면 청구 가능한 사고 보험금을 계산해 주는 ‘보험금 예상하기’ 서비스도 이용할 수 있다.

디지털 공간에서 고객과 컨설턴트 접점 확대

삼성생명은 지난 10일 신규 콜센터 시스템을 새롭게 개편했다.

새로 도입한 시스템은 음성인식·합성 등 디지털 기술을 접목해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청 사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 상담 중 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다. 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부 사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 절반 이상 단축됐다.

또 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성 통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 서류 접수 및 작성 안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해져 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다.

한편 올 3월에는 고객이 담당 컨설턴트의 정보를 모바일 기기에서 조회할 수 있는 ‘디지털 프로필’ 서비스를 도입했다. 디지털 프로필은 컨설턴트별 미니 홈페이지로서 삼성생명 알림톡 및 문자메시지에 첨부된 웹링크나 QR코드 인식 등으로 쉽게 접속할 수 있다. 컨설턴트의 소속, 연락처 등 명함에 기재되는 기본 정보 외에도 전문 서비스 분야나 활동 이력 같은 세부적인 사항을 한눈에 확인 가능한 것이 특징이다. 프로필 화면 내에서 컨설턴트 및 고객센터로 바로 연결할 수 있고 비대면 동의는 물론 30여 종의 고객 서비스가 탑재된 ‘튼든탄 고객케어’ 서비스로 접근할 수 있다.

삼성생명 관계자는 “디지털 환경에 맞춰 달라진 고객의 특성에 맞게 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 앞으로도 삼성생명만의 디지털 경쟁력을 바탕으로 고객 편의를 향상시킬 수 있는 새로운 서비스를 선보일 것”이라고 밝혔다.

태현지 기자 nadi11@donga.com