삼성전자서비스, ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 전자제품 AS 산업 1위

[서울경제] 삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점부문에서 전자제품 AS 산업 1위를 석권했다. 특히, 가전 AS 13년 연속, 모바일/IT AS 12년 연속 1위로 조사 원년 이래 단 한 번의 예외 없이 1위 자리를 굳건히 지켰다.

삼성전자서비스가 전자제품 서비스 업계 1위 기업으로 인정받아 온 배경에는 '고객 중심의 서비스 제공을 위한 노력'이 있었다. 삼성전자서비스는 고객이 어디서나 삼성전자 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 업계 최고의 서비스 인프라를 구축해 운영하고 있다. 휴대폰 전문센터 179개, 출장서비스 105개, B2B(Business to Business) 24개 등 유형별로 세분화된 전문 서비스센터에서 맞춤형 서비스를 제공한다.

삼성만의 차별화된 기술로 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다. 2000년 국내 최초로 '컴퓨터 원격진단 서비스'를 도입한 이래, 대상 제품을 스마트폰까지 확대하고 서비스 수준을 고도화하여 '국내 최초를 넘어 최고의 원격상담' 서비스를 제공하고 있다.

모바일, 노트북 등 IT 제품뿐만 아니라 가전제품도 차별화된 원격상담이 제공된다. 전문 상담사가 고객이 사용 중인 휴대폰 카메라를 통해 가전제품의 상태, 외관 등을 실시간으로 확인하며 상담해 주는 '보이는 원격상담'을 운영 중이다. 스마트싱스(SmartThings)를 이용 중인 고객은 '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'을 활용해 제품의 상태 진단은 물론 조치까지 받을 수 있다.

고객에게 차별화된 경험을 제공하는 '고객 맞춤형 특화서비스'도 운영 중이다. 나에게 꼭 필요한 서비스만 선택해 이용할 수 있는 '삼성케어플러스'가 대표적이다. 전문가에게 가전제품을 꼼꼼하게 관리받고 싶은 고객은 '삼성케어플러스 가전/TV'로 세척, 케어, 수리까지 원스톱 서비스를 받을 수 있다. '삼성케어플러스 모바일/PC'를 활용하면 스마트폰, 노트북 등의 보증기간을 연장하거나 수리비 할인 혜택을 받을 수 있다. 원하는 장소에서 제품을 점검해 주는 '휴대폰 방문서비스'까지 제공된다.

장애인 및 고령자 고객을 위한 맞춤형 서비스도 제공한다. 2011년 업계 최초로 '시각장애 고객 전문상담 서비스'를 도입했다. 전문 상담사가 시각장애인 고객과 동일한 관점에서 눈높이 상담을 제공한다. 2022년 3월부터는 청각·언어 장애 고객을 위한 '수어 상담 서비스'를 운영하고 있다. 전문 자격을 갖춘 수어 통역사가 수준 높은 수어 상담을 진행한다.

고객의 목소리를 적극 청취하여 CS 역량을 높이는데도 도입하는 데도 주력하고 있다. 2020년부터 임직원 가족들로 구성된 'CS 패널단'을 운영해 고객의 의견을 청취하고 개선방안을 수립하고 있다. 'CS 패널단'은 고객이자 임직원 가족의 입장에서 직접 서비스를 체험하고 개선사항을 제시하는 역할을 수행한다. 그 밖에도 일상생활 곳곳에서 다양한 회사의 서비스를 경험한 뒤 우수 사례를 발굴해 제언하고 있다.

수리 엔지니어들이 고객의 입장에서 생각하고 소통할 수 있도록 'CS 컨설턴트'도 활용하고 있다. 'CS 컨설턴트'는 소비자상담사, CS리더스 등의 자격을 갖춘 전문가로 서비스센터를 순회하며 엔지니어들을 대상으로 CS 교육, 고객 응대 컨설팅 등을 진행한다.

서비스 엔지니어들에게 일대일 맞춤형 솔루션도 제공해 서비스 품질 향상에 기여하고 있다. 뛰어난 수리 기술과 친절한 서비스로 고객에게 가장 좋은 평가를 받은 수리 엔지니어를 'CS 달인'에 선발하는 제도도 운영 중이다.

김동호 기자 dongho@sedaily.com