소비자 마음을 훔친 '서비스 품질'…고객들은 오늘도 그곳으로 향한다

한국산업의 서비스품질지수
한국능률협회컨설팅 조사
36개 산업 11개 차원 평가
13개 산업에서 순위 변동
새로 포함된 항공·건강검진센터
첫 조사에서 월등한 서비스 보여
대한항공·삼성서울병원
진에어·신라면세점 첫 1위 올라

수많은 서비스 직원이 오늘도 새벽부터 저녁 늦게까지 소비자를 만난다. 온라인, 오프라인 수많은 매장에서. 하지만 소비자가 느끼는 서비스 품질은 제각각이다. 기업은 소비자의 마음을 훔치기 위해 첫 만남부터 헤어지는 순간까지 최선을 다한다.

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 ‘2023년 제14차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사 결과를 18일 발표했다.

2017년 이후 서비스 품질은 지속적으로 상승세를 나타냈으며, 올해는 전년과 동일한 93점으로 높은 서비스 품질을 유지했다.

KSQI는 기업의 가치가 고객에게 제대로 전달되고 있는지 파악하는 선행 관리지표다. 각 기업은 이런 가치 전달 과정을 관리함으로써 서비스 품질을 제고할 수 있다.

올해 36개 조사 대상 산업 중 17개 산업이 전체 평균인 93점을 넘었고 4개 산업은 평균 수준, 나머지 15개 산업은 평균 미만으로 나타났다. 이 중 신규 산업군인 ‘대형항공(FSC)’(98점), ‘건강검진센터’(97점), ‘저비용항공(LCC)’(96점)은 뛰어난 서비스 품질을 기록했다. ‘인터넷&IPTV AS’(97점), ‘생명보험’, ‘수입자동차판매점’, ‘렌탈케어서비스’, ‘가전 AS’(이상 96점) 등도 전년에 이어 월등한 평가를 받았다.

작년 대비 총 9개 산업에서 서비스 품질이 상승했으며, ‘저축은행’(89점, +5점) 산업에서 눈에 띄는 개선이 있었다. 반면 9개 산업에서 서비스 품질 하락이 나타났는데 ‘전자제품전문점’(92점, -3점), ‘대형마트’(90점, -3점) 산업에서 지수가 하락해 평균 이하의 서비스 품질을 기록했다.

올해 KSQI의 가장 큰 특징은 서비스 품질이 평균 이상인 산업은 작년 대비 상승·유지 추세이나, 평균 미만인 산업은 최하위 일부 산업을 제외하고 전반적으로 서비스 품질이 하락했다.

KSQI 고객접점 부문에는 각 산업의 특성에 따라 6개 서비스 대분류가 있다. 이 중 ‘제조 서비스’(94.4점, +0.8점), ‘일반 서비스’(93.3점, +0.8점), ‘전문 AS 서비스’(94.1점, +0.4점)에서 지수가 상승했다. 특히 ‘일반 서비스’는 올해 신규 산업군인 ‘항공’ ‘건강검진센터’ 등에서 우월한 평가가 나타나 지수가 상승했다.

KSQI는 고객을 만나는 순간부터 헤어지기까지 일련의 서비스 제공 단계를 ‘Before-On-After Service’로 구분해 서비스 품질을 평가하고 있다.

올해로 14회째를 맞이한 KSQI 고객접점 부문 조사에서 1위를 차지한 기업을 살펴보면 다양한 특징이 나타난다.

9개 기업이 2010년 최초 조사 이후 10년 연속 서비스 품질 1위를 달성했다. ‘한화생명’(생명보험), ‘GS수퍼마켓’(대형슈퍼)은 14년 연속 1위를 차지했다. ‘신한은행’(은행), ‘파리바게뜨’(제과제빵점), ‘삼성전자서비스’(가전 AS 및 모바일IT 기기 AS), ‘한국지엠’(국산자동차판매점), ‘기아’(자동차 AS) 등이 우월한 서비스 품질은 선보이며 10년 이상 정상의 자리를 지켰다. 반면 역전당하거나 경쟁에서 뒤처진 기업도 다수 나왔다. 전체 36개 산업(46개 1위·우수 기업·기관) 중 13개 산업에서 1위·우수가 바뀌었다.

‘이브자리’(홈패션)와 ‘SK텔레콤’(이동전화전문점)은 역전 1위로 나타났고 ‘현대해상’(손해보험), ‘신세계백화점’(백화점)은 경쟁 우위를 지키며 단독 1위를 차지했다.

KSQI는 대면접점 산업군을 매년 확대하고 있다. 올해는 총 4개 산업을 KSQI 기준에 따라 새롭게 조사했다. 대형항공(FSC) 산업에서 ‘대한항공’, 저비용항공(LCC)에서 ‘진에어’, 건강검진센터에서 ‘삼성서울병원’, 면세점에서 ‘신라면세점’이 진입하자마자 1위를 차지했다. 특히 항공 및 건강검진센터 산업군은 첫 조사임에도 월등한 서비스 품질과 이행 수준을 보였다.

최근 몇 년간 글로벌 홍역을 거치면서 많은 고객 채널이 전환점을 맞았다. 특히 고객접점의 제1선인 오프라인 매장의 변화와 혁신은 놀랍다. 고객은 이제 오프라인 매장을 익숙한 온라인 쇼핑 경험의 연장선으로 이해하고 있다. 따라서 매장은 새롭게 경험하는 장소로, 단순히 ‘가야 하는 곳’에서 ‘가고 싶은 곳’으로 인식을 전환해야 한다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부 본부장은 “고객 접점은 통념의 오프라인 매장이 아니라 제품과 서비스를 경험하고 체험할 수 있는 교류의 장”이라며 “우리 기업들의 서비스 품질 수준은 세계에 견줘도 부족하지 않지만 더욱 진정성 있는 접점 서비스를 실현해야 한다”고 강조했다.

김지원 기자

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