한국주택금융공사, 시니어전담인력 채용, 고객 맞춤 상담서비스

한국산업의 서비스품질지수
공공서비스(공공기관) 부문 우수

한국주택금융공사(HF공사)가 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 공공서비스 부문에서 9년 연속 우수 기관으로 선정됐다.

HF공사는 서민·실수요자의 주거 안정을 위한 정책 모기지와 주택 보증, 고령층의 안정적인 노후 생활을 위한 주택연금까지 전 연령층을 대상으로 한 생애주기 맞춤 주택금융 상품을 공급하고 있다.

HF공사의 ‘고객 만족’ 경영 전략은 소통 중심의 CS 인프라 운영과 이용자 맞춤형 서비스 구현이다. HF공사는 다양한 CS 추진 조직을 통해 고객의 의견을 수렴하고 있다. 사장이 주재하는 ‘주택금융소비자자문회의’에서는 상품 이용 고객을 자문위원으로 위촉해 상품 관련 개선 의견과 제언을 청취한다. ‘고객공감협의회’에서는 모든 사업부서의 장이 모여 홈페이지와 콜센터, 언론매체 등을 통한 각종 고객 VOC를 점검하고 이를 상품 운영에 반영한다.

HF공사는 HF챗봇, 공공데이터 연계 활용 등 디지털 비대면 서비스 구축에 박차를 가하는 한편 전국 지점에 종합금융 상담인력을 배치해 대면 서비스 품질 제고에 주력하고 있다.

특히 디지털 접근성이 낮고 대면업무를 선호하는 고령층이 주 이용 고객인 주택연금은 시니어층 전담 상담인력(주택연금상담사)을 채용해 고객 눈높이에 맞춘 상담 서비스를 제공한다. 대기시간 감축을 위한 상담예약제 운영 등 고령 고객에게 친화적인 상담 환경을 구축하는 데도 힘쓰고 있다.

HF공사는 “시장 환경 변화에 따라 주택금융에 대한 국민의 니즈가 다양해지고 있다”며 “탄탄한 CS 경영 인프라를 바탕으로 고객과 상시적으로 소통하며 차별화한 고객 경험을 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

김지원 기자

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