폭우로 펜션 예약 취소…진짜 환불 못 받나요?[궁즉답]

기상악화 예상해 취소 문의했지만 거절
‘당일’ 기준 환급, 구체적인 기준 없어
“장마철, 전날 취소도 전액 환급 가능”
분쟁조정으로 해결안되면 소송전 해야

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지난해 태풍 힌남노 영향으로 경북 포항시에 있는 한 펜션이 하천으로 내려앉아 있다.(사진=연합뉴스)

[세종=이데일리 강신우 기자] Q. 최근 폭우로 인해 여름 휴가를 위해 예약했던 숙박업소에 취소를 요청하려 합니다. 온라인 커뮤니티 등을 보면 환불 등을 두고 소비자와 숙박업소간 시비가 잦은 것 같은데요. 명확한 환불 기준이 있는지, 부당한 피해를 당하지 않으려면 어떻게 대처해야 하는지 궁금합니다.

A. 연일 폭우가 쏟아지면서 숙박업소에 예약 취소 문의가 빗발치고 있다고 합니다. 최근 한 온라인커뮤니티에는 ‘충남 펜션 호우 재난 사태에 환불 불가라는 업주’라는 제목의 게시글이 올라와 논란이 되기도 했는데요. 해당 펜션을 예약한 소비자가 기상 상황이 악화하자 이용 전날 예약취소와 환불을 요구했지만, 업주가 이를 거절했다는 내용입니다. 업주 측은 이용 전날 전액 환불은 불가능하고, 펜션으로 오는 모든 방향이 길이 정상 진입할 수 있어 펜션 이용에 지장이 없다고 주장했습니다.

게시글 작성자가 펜션을 예약한 날짜는 15일이었는데요. 이날 공주는 오전부터 옥룡동, 금성동 등이 물에 잠겨 50대 주민 1명이 숨지고, 수백 명이 대피하는 등 긴박한 상황이 이어졌습니다. 이후 이틀간 500여㎜의 물폭탄이 쏟아졌고, 금강교에는 홍수경보가 발효돼 도로 곳곳이 통제되고 농지 침수, 시설 피해를 입었는데요.

한국소비자원의 숙박업 소비자분쟁해결기준을 보면 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소를 이용할 수 없어서 숙박 당일 계약을 취소한 경우 계약금을 환급하도록 하고 있습니다. 기후변화 또는 천재지변은 기상청이 △강풍 △풍랑 △호우 △대설 △폭풍해일 △지진해일 △태풍 △화산주의보 또는 경보(지진 포함)를 발령한 경우입니다.

그렇다면 이 기준에 따라 게시글을 올린 소비자는 계약금을 환급받을 수 있을까요? 사실 분쟁해결기준에는 ‘당일 계약을 취소한 경우’만 명기돼 있을 뿐, 보다 구체적으로 전날 또는 며칠 전까지 취소한 경우에 대한 기준이 없습니다. 논란이 된 게시글에서 소비자는 예약 당일이 아닌 전날 취소를 문의했고, 업주는 이를 문제 삼았는데요. 업주 입장에선 예약 당일 날씨가 좋아도 다른 손님을 받지 못해 방을 비워둬야 하는 손해가 발생할 수 있기에 분쟁 소지가 있어 보입니다.

다만 장마철에는 큰비가 연일 쏟아질 것으로 예측할 수 있고, 소비자가 예약한 펜션이 있는 공주 지역은 예약취소 문의를 한 지난 14일 오전 5시부터 ‘호우경보’가 발령된 상태이기 때문에 분쟁해결기준의 해석 범위를 넓혀 전날 취소도 전액 환급이 가능하다는 것이 소비자원의 설명입니다. 하지만 법적 구속력이 없기에 소비자와 업주간 협의가 필요합니다.

원만한 협의가 이뤄지지 않으면 어떻게 해야할까요? 이때는 ‘1372소비자상담센터’에 사건을 문의해 해결 방안의 도움을 구할 수 있습니다. 그래도 해결이 안됐다면 다음 단계로 소비자원에 피해구제 신청을 할 수 있습니다. 계약서, 영수증 등 증명서류를 첨부해 소비자원에 구제 신청을 하면 담당 조정관이 배정돼 이해관계자간 합의를 돕고 해결안을 권고합니다.

만약 이를 통해서도 합의에 이르지 못했다면 분쟁조정 신청을 할 수 있습니다. 이 경우 소비자분쟁조정위원에서 위원들이 법률과 분쟁해결기준 등을 참고해 사건에 대한 결론을 내리게 되는데요. 지만 이 역시도 법적 구속력은 없습니다.

마지막 방법은 민사 소송인데요. 소비자원의 분쟁조정 결과가 자신에게 유리하다면 소송전에서도 유리한 결과를 이끌어 낼 수 있습니다. 하지만 법적 대응은 비용과 시간이 많이 소요된다는 점에서 원만한 합의를 이뤄내는 것이 최선책으로 여겨집니다.

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강신우 (yeswhy@edaily.co.kr)