[人사이트]김진현 우리은행 DI추진본부 본부장 “데이터로 비대면 경험 제고해 빅테크와 경쟁”

우리은행 김진현 DI추진본부 본부장

“은행이 고객의 변화로부터 생존하기 위해 필요한 해결책을 데이터와 인공지능(AI)을 활용해 마련하겠습니다.”

김진현 우리은행 DI추진본부 본부장은 비대면 환경에 강한 디지털 경영 전문가다. 김 본부장은 전 직장인 삼성화재에서도 인터넷장기영업부를 이끌며 비대면 채널을 통해 고객을 대거 늘린 경험이 있다. 그는 이같은 경험을 살려 2021년부터 우리은행에서 비대면 채널에서의 고객 경험을 제고하기 위한 노력을 하고 있다.

김 본부장은 “금융환경이 디지털화 되면서 지점에서 제공했던 경험을 인터넷과 앱에서 확장할 수 있도록 지원해야 한다”며 “고객이 앱과 웹에서 움직이는 동선을 보고, 어디에 허들이 있는지 또 어떻게 문제를 해결할 수 있는지 결정할 수 있는 것이 데이터의 힘”이라고 강조했다.

김 본부장은 올해 우리은행의 비정형데이터 자산화 인프라를 구축· 완료하는 데 집중하고 있다. 특히 비정형데이터 자산화는 조병규 우리은행 신임 행장이 경영기획그룹장이었을 때부터 데이터 활용을 위해 함께 고민했던 프로젝트로, 약 2년간 김 본부장이 심혈을 기울여 추진 중인 내용이다.

김 본부장은 “은행이 보유한 지식자산을 머신러너블 하게 만들어 데이터 패턴을 발견하고 활용할 것”이라며 “모든 문서 규정, 법규뿐만 아니라 매뉴얼, 설명서, 보고서 등 모든 자료의 선후 관계를 정립하려고 한다”고 말했다.

우리은행은 비정형데이터 자산화를 통해 기존 계정계나 정보계에 있는 문서를 발생한 순서대로 데이터화 시킨다. 이같이 데이터 자산화가 이뤄지면 향후 대고객 서비스에 적용했을 때 고객 문제를 보다 쉽게 해결할 수 있다. 예를 들어 금리에 관련해 질문할 경우 현재 금리와 특정 시점의 금리를 비교해 답변할 수 있다.

우리은행은 이 같은 서비스를 선보이기 위해 비정형데이터를 활용, 금융거대언어모델(LLM)을 개발 중이다. 김 본부장은 “올해 12월에는 비정형데이터 자산을 적용한 AI휴먼과 챗봇 등을 고객이 만나볼 수 있을 것”이라며 “상품 비밀번호 변경, 한도 계좌 해제 등 간단한 업무부터 시작해 순차적으로 향후 고객 서비스 전체에 적용하겠다”고 강조했다.

이외에도 김 본부장은 고객에게 맞춤형 개인화 서비스를 제공할 수 있는 다양한 서비스를 선보인다는 방침이다. 우리은행은 전체 고객 접점 데이터를 실시간으로 수집하고 분석하는 고객데이터플랫폼(CDP) 인프라를 하반기 완료한다. 영업점 창구, 비대면 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹, 스마트 키오스크, 현금자동인출기(ATM) 등 모든 고객 접점에서 일어나는 로그 데이터를 분석해 고객이 은행 업무 중 필요한 것들을 실시간으로 제안할 수 있다.

김 본부장은 “비대면 환경에서 고객에게 가장 적절한 서비스를 제공하고, 또 실시간으로 커뮤니케이션 하겠다”며 “고객이 나만의 큐레이션 금융 서비스를 활용할 수 있도록 해 빅테크와 경쟁 가능한 차별화된 서비스를 선보이겠다”고 말했다.

정예린 기자 yeslin@etnews.com