"발란, 연이은 고객 친화적 정책 通했다"…재구매율 70% 달성

국내 1위 명품 플랫폼 발란은 재구매율이 70%(‘23년 6월 기준)까지 증가해 지난해부터 이어온 고객 친화적 정책의 성과가 나타나고 있다고 밝혔다.

발란은 지난 1년간 고객 활동 데이터를 분석한 결과 지난해 초 30% 초반 수준에 머물렀던 월별 재구매율이 꾸준히 성장해 올 상반기 말에 이르러 70%에 달했다고 말했다. 이는 발란이 지난해부터 일관성 있게 추구해온 고객 친화적 정책과 전략이 가시적인 성과가 나타나고 있다는 반증이다.

발란은 지난해 9월 고객 안심 서비스인 상품 중심의 '발란 케어', 올해 2월엔 파트너십 중점의 ‘발란 케어 플러스(+)’ 그리고 지난 5월에는 명품 플랫폼 업계 최초 도입한 ‘발송 보상 책임제’ 등을 연이어 선보이며 고객 친화적 서비스를 위한 3중 체제를 구축했다.

실제로 가장 최근에 선보인 ‘발송 책임 보상제’는 도입 이후 발송 지연율 50%, 품절률 20% 가량 개선하는 등 긍정적인 서비스 이용 경험을 전달하는 데에 실질적인 효과를 거두고 있다.

발란 관계자는 “높은 재구매율은 고객 친화적 정책으로 브랜드 로열티를 높이는 데에 성공했다는 것을 알 수 있는 가장 객관적인 지표”라며, “최근 시장 전반이 주춤한 것은 사실이나 발란은 끊임없는 노력으로 탄탄한 고객층을 유지 중이다”라고 밝혔다.

김현주 기자 hjk@segye.com