[기고] AI 발전으로 컨택센터 중요성 더 커졌다

류창성 한솔인티큐브 대표

최근 챗GPT가 큰 화제에 오르는 등 그 어느 때보다 인공지능(AI) 기술의 발전이 눈부신 상황이다. 이런 가운데 컨택센터 비즈니스의 미래는 어떻게 될 것인가. 오늘날 기업과 고객을 잇는 오프라인 접점은 줄어들고 있지만 오히려 컨택센터가 기업과 고객간의 소통을 책임지고 더 많은 역할을 하면서 그 어느 때보다 중요성이 커지고 있다. 급격하게 변하는 비즈니스 환경, 높아지는 고객의 눈높이에 대응하기 위해 컨택센터는 AI, 클라우드 등 디지털 신기술을 더하면서 개인화되고 차별화된 전문 서비스를 제공한다.

앞으로의 컨택센터는 디지털 혁신이 진행되면서 '고객의 가치 있는 경험'을 관리하기 위한 옴니채널 컨택센터로 진화할 것이다. 생성형 AI, 빅데이터 등의 기술이 발전하면서 고객 개개인별로 차별화된 전문 서비스를 제공하고자 하는 기업의 전략과 맞물려 미래의 컨택센터는 기업과 고객의 소통창구와 디지털 경쟁력 확보에 점점 더 중요한 역할을 담당할 것이다.

기술의 변화, 시장의 변화, 고객의 니즈에 선제적으로 대응하기 위해서 기업들이 컨택센터에 바라는 목표나 기대는 어떻게 변화하고 있을까. 의견을 정리해보면 고객의 요청사항 해결에 필요한 정보를 다양한 채널을 통해 제공하고, 그 과정에서 축적한 데이터를 통해 새로운 비즈니스 가치를 창출하길 원하고 있다는 것을 알 수 있다. 즉 기업들이 컨택센터의 새로운 운영방법과 솔루션에 대해 그 어느 때보다 높은 관심을 갖고 있는 것이다.

컨택센터가 수행하는 업무와 역할이 확대되면서 미래 컨택센터 비즈니스를 변화시킬 대표적인 3가지 요소가 있다. 첫번째는 클라우드 상담 인프라의 유연성과 확장성이다. 하루가 멀다 하고 새롭게 나오고 있는 여러 가지 기술들을 컨택센터 시스템에 바로 도입하고 싶지만 이를 모두 수용하려면 많은 리스크를 감수해야 한다. 하지만 클라우드 기반의 컨택센터 인프라를 채택할 경우, AI 등 최신 기술을 손쉽게 적용하고, 필요시 자원 규모 역시 유연하게 확장할 수 있다. 그 결과 변화하는 비즈니스 환경에 민첩하게 대응하고 지속적으로 혁신할 수 있는 기반을 마련할 수 있다.

두번째는 옴니채널 상담 애플리케이션의 데이터를 통한 고객관계 관리다. 컨택센터가 고객 데이터의 허브로 떠오르게 되면서 컨택센터 상담 애플리케이션을 통한 고객 데이터의 활용이 중요해졌다. 최근의 상담 애플리케이션은 다양한 고객 접점에서 축적된 여러 데이터를 통합하고 연계하는 것은 물론, 효과적인 고객 상담에 필수적인 지식과 정보를 상담사에게 실시간 제공하는 관리체계, 고객에 대한 통찰력을 가지고 고객 만족도를 개선할 수 있는 옴니채널 상담 환경, 전 부서의 유기적인 협업을 지원하는 디지털 업무 환경까지 제공할 수 있다.

끝으로 AI 기반 상담 지원 플랫폼의 대화형 AI를 통한 경험 최적화다. 기존 컨택센터 상담사들은 고객 응대에 있어서 더 가치 있는 업무를 수행하지 못하고 쉽게 자동화될 수 있는 일반 문의 상담 처리로 인한 업무 부담이 큰 상황이다.

이 때 대화형 AI 기술을 도입하여 단순 상담처리 업무를 대체하거나 복잡한 상담 처리 업무를 지원하는 등의 개선방안을 제시할 경우 상담사는 좀 더 고도화된 업무를 수행하여 상담사의 전문성을 갖출 수 있고, 고객의 경우 음성 및 디지털 채널에서 제공하는 AI 기반의 셀프서비스로 빠르고 정확한 상담응대를 지원받을 수 있다.

며칠 전 이메일로 '왜 대형 프로젝트는 예산을 초과하는가'라는 제목의 모 글로벌 컨설팅사가 보낸 뉴스레터를 받았다. 제목의 의미는 '대형 프로젝트는 왜 잘 안 되는가'와 같은 의미인데 여기서 제시한 해결방법은 '특정 종류의 프로젝트에 대한 경험이 풍부한 사람을 고용하라'였다.

미래의 컨택센터 비즈니스 성공을 위해서도 무조건적인 신기술 도입보다는 고객의 특성과 니즈를 분석한 맞춤형 솔루션을 판단하여 제공하고 지속적인 관리 및 운영 개선안을 제시할 수 있는 전문가의 인사이트가 무엇보다 필요하다는 것을 짐작할 수 있다. 미래 컨택센터는 디지털 기술의 발전에 따라 더 많은 변화가 있을 것이다. 풍부한 경험을 갖춘 전문가와 함께 착실한 준비가 필요하다.