쿠팡, 고객센터에 AI 결합했더니 "만족도 90% 육박"

AI가 학습한 데이터 통해 해결책 찾고, 적합한 상담원 빠르게 연결

쿠팡 제공

쿠팡은 고객센터에 인공지능(AI)을 활용한 상담사 연결과 원클릭 문의 시스템을 도입한 이후, 자체 고객만족도가 크게 높아졌다고 17일 밝혔다.

쿠팡은 현재 365일, 24시간 내내 채팅·전화 등 상담이 가능한 고객센터 채널을 운영하고 있다. 쿠팡 앱을 통해 반품, 교환, 환불, 상담원 연결 등을 모두 이용할 수 있다.

AI는 쿠팡에서 학습한 데이터를 통해 고객의 요구에 불필요한 답을 걸러내고 적절한 해결책을 안내하는 역할을 맡는다. 이 과정에서 이뤄지는 고객과의 채팅을 통해 문의가 해결되는 경우도 존재하고, 상담원과의 통화를 원하는 고객에게는 관련 응대에 역량을 갖춘 상담원을 빠르게 연결하는 기능이 탑재됐다.

고객센터의 상담 범위도 쿠팡이 직매입해 운영하는 로켓배송 외에 오픈마켓에서 발생하는 문의까지 넓혔다.

이에 자체 고객만족도점수(CSAT) 조사 결과는 꾸준한 상승곡선을 그리고 있다고 한다. 자체 조사 결과 지난 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도는 2022년 90%에 육박했다. 쿠팡의 AI를 결합한 24시간 상담서비스는 2020년 도입된 것으로 알려졌다.

쿠팡 관계자는 구매와 배송뿐만 아니라 교환, 반품, 고객 및 셀러 관리 등 놓치기 쉬운 부분까지 세심한 서비스를 선보이기 위해 집중하고 있다"며 "과감한 혁신을 이어갈 것"이라고 밝혔다.

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CBS노컷뉴스 황영찬 기자 techan92@cbs.co.kr

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