서비스도 일정한 품질유지가 필수…매뉴얼 체계화가 첫걸음 [기고]

코로나19 이후 직접 고객을 상대하는 대면 산업의 침체가 지속됐지만 최근 방역 지침이 완화됨에 따라 관련 산업의 기대가 크다. 대면 산업은 일반적으로 점포를 기반으로 사업을 운영하는 업종이 해당된다. 이 산업은 특히 소상공인이 높은 비중을 차지하는 대표 분야다.

코로나19 때에는 대면 판매의 부진을 극복하고자 배달 같은 비대면 서비스를 접목한 사업 형태를 도입하는 등 가능한 범위에서 노력을 기울였지만 정상적인 사업 영위라고 생각하기 어려웠던 것이 현실이다.

점포 기반의 대면 업종은 점포에서 제품을 판매하는 형태와 순수하게 서비스를 판매하는 형태 등 두 가지로 분류되는데, 이들 모두 서비스가 매우 중요한 의미를 지닌다. 순수 서비스가 아니라 제품을 판매하는 경우에도 고객은 제품과 함께 구매 과정 등 서비스가 결합된 형태를 상품으로 인식하고 사기 때문이다.

과거 외식업을 영위하는 A사업자와 경영 상담을 한 적이 있다. 판매의 핵심인 음식에는 당연히 신경을 쓰고 있었고, 종사자의 서비스가 중요한 요소라는 점도 인식하고 있었기 때문에 항상 고객 응대 시 친절함을 강조했던 것이 기억에 남는다. 문제는 고객의 이용 후기였는데, 친절함이 들쭉날쭉하다는 평가가 많았다. 이때 간과한 것은 친절함을 제공하는 주체가 사람이라는 점인데, 사람마다 친절을 인식하는 정도에 차이가 발생하는 것이 당연하기 때문이다.

음식점에서 정해진 레시피에 따라 음식을 제조하듯, 서비스를 좋은 상품으로 만들기 위해서는 일반적으로 제조업에서 가장 중요한 가치로 여기는 품질의 균일성 확보가 필수적이다. 종사자에 따라 다른 응대 정도와 과정은 품질 편차로 나타나 결국 고객 불만족으로 연결되기 때문이다.

점포 운영자의 서비스 균일성 확보는 일차적으로 고객이 점포를 찾기 이전 전화 상담부터 방문 이후 상황별 서비스 과정을 구체적으로 꼼꼼하게 정리하고 최선의 고객 응대 방안을 매뉴얼로 작성해 체계화하는 것이 필요하다. 2차적으로 체계화된 매뉴얼을 종사자에게 교육하며 구현할 수 있다. 이러한 과정이 바로 서비스 마케팅에 해당한다. 마케팅 하면 광고나 홍보를 생각하기 쉬우나, 서비스가 포함된 상품 자체에 대한 고려도 마케팅에 포함된다.

불량품 없는 고품질 제품을 보다 많은 소비자가 구매하는 것처럼 누가 언제 방문해도 체계적이고 균일한 서비스를 제공하는 점포는 고객에게 선택받을 확률이 높아진다.

[최도준 IBK기업은행IBK컨설팅센터 수석컨설턴트]