쿠팡, 인공지능 활용한 문의시스템 도입 후 고객만족도 90% 육박

쿠팡 고객만족도 지표. /쿠팡 제공

쿠팡은 자체 조사 결과 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도가 지난해 90%에 육박하는 성과를 거뒀다고 17일 밝혔다.

쿠팡 측은 인공지능(AI)을 활용한 고객센터 상담사 연결 및 원클릭 문의 시스템 도입으로 고객들에게 좋은 평가를 받았다고 설명했다.

쿠팡은 채팅, 전화 모두 365일, 24시간 고객센터 채널을 운영 중이다. 쿠팡은 반품, 교환, 환불, 상담원 연결 모두 쿠팡 애플리케이션(앱)을 통해 할 수 있다. 즉시 상담원 연결을 원하는 고객에게는 전화하는 순간 AI가 가장 적합한 상담원을 배정한다.

쿠팡은 직매입해 운영하는 로켓배송뿐만 아니라 제3자 셀러와의 중개 거래에서 발생하는 문제까지도 고객센터에서 상담을 진행하고 있다고 덧붙였다.

쿠팡 관계자는 “구매와 배송뿐만 아니라 교환, 반품, 고객 및 셀러 관리 등 놓치기 쉬운 부분까지 세심한 서비스를 선보이기 위해 집중하고 있다”고 말했다.

- Copyright ⓒ 조선비즈 & Chosun.com -