“고객이 평가하고 즉각 반영”…볼보 ‘고객평가단’ 1기 성료

볼보 오너로 구성된 49인 평가단
5개 서비스 과정 고객 입장서 평가
내년 상반기 ‘평가단 2기’ 도입 예정

지난 14일 서울 강남구 본사에서 열린 ‘볼보자동차 고객평가단’ 1기 온라인 해단식에서 이한구(왼쪽부터) 고객 서비스팀 차장, 송경란 고객 서비스 총괄 전무가 기념사진을 촬영하고 있다. [볼보자동차코리아 제공]

[헤럴드경제=김지윤 기자] 볼보자동차코리아는 지난 14일 서울 강남구 본사에서 ‘볼보자동차 고객평가단’ 1기 온라인 해단식을 진행했다고 17일 밝혔다.

고객평가단은 볼보가 올해 처음으로 선보인 고객 서비스 강화 프로그램이다. 고객의 입장에서 서비스의 장점, 개선점을 도출하기 위해 기획됐다.

볼보자동차 오너로 구성된 평가단 49인이 딜러사별로 7명씩 배정, 서비스센터에 무작위로 블라인드 방문하는 방식으로 이뤄졌다.

평가단은 센터 예약, 입고, 정비 상담, 고객 대기, 사후 관리 5개 부문의 서비스 프로세스(약 52개 세부 항목)를 실제 고객의 입장에서 평가했다. 이후 그룹별 좌담회를 통해 볼보자동차코리아와 서비스 개선점에 대해 직접 소통하는 시간을 가졌다.

볼보자동차코리아는 고객평가단의 활동으로 도출된 고객 리포트 분석을 통해 각 센터별 서비스 이행 준수 여부 및 만족도를 도출하고, 장·단기 서비스 개선 계획을 수립했다.

아울러 기존 서비스 개선안 외에도 보증 연장 제도 등 추가 도입 서비스에 대한 니즈를 분석했다. 내년 상반기에도 ‘볼보 고객 평가단’ 2기 고객을 선발해 서비스센터 정기 모니터링, 좌담회 의견 제안 등 서비스 개선을 위한 다양한 활동을 이어나갈 예정이다. 회사는 올해 1110억원의 대규모 투자를 통해 서비스 네트워크도 확충한다.

송경란 볼보자동차코리아 고객 서비스 총괄 전무는 “이번 평가단 활동을 통해 고객의 눈높이에서 서비스를 직접 평가하고 실질적인 개선안을 마련할 수 있었다”며 “앞으로도 고객들이 믿고 차량을 맡기실 수 있는 볼보자동차만의 차별화된 프리미엄 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.

jiyun@heraldcorp.com