KS-SQI 1위기업 인증수여식 SKT·삼성전자서비스·삼성생명 20년이상 연속 인증 1위

◆ 한국서비스대상 ◆

지난 6일 한국표준협회가 올해 상반기 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 기업 인증 수여식을 서울 소공동 롯데호텔에서 진행했다.

이번 수여식에서는 SK텔레콤(24년 연속), 삼성전자서비스(22년 연속), 삼성생명(21년 연속), 11번가(16년 연속), SK텔링크(15년 연속), 에스원, GS25(11년 연속), 신한은행(10년 연속)이 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다. SK브로드밴드, 린나이, KB국민체크카드, 신한저축은행, 현대오일뱅크(9년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위에 오르는 성과를 거뒀다.

표준협회 관계자는 "실내 마스크 착용 의무가 해제되고 사람 간 거리가 가까워지면서 서비스의 근본인 인적 서비스가 다시 중시되고 있다"며 "지난 코로나19 사태 2년여 동안 강화된 비대면 서비스 품질 관리와 함께 대면 서비스 품질 향상에도 다시 힘써야 할 때"라고 말했다. 특히 그는 "현시점에서 고객 경험을 다시 디자인하고 서비스 향상을 위해 재도약하는 일이 무엇보다 중요하다"고 강조했다.

서비스위크 마지막 날인 7일에는 산업계·학계 관계자 등이 참가한 가운데 '한국서비스대상 시상식과 서비스의 날' 행사가 열려 서비스산업 발전과 품질 향상을 위해 노력한 유공자, 기업 등을 시상하고 격려하는 자리가 마련됐다. 한국서비스대상 시상에서는 전기공사공제조합이 경영혁신대상을, 22년 연속 수상한 롯데건설을 비롯한 6개 기업이 종합대상을 차지했다. 국내 서비스산업 발전과 서비스 혁신의 공로를 인정받은 '유공자상' 중 최고경영자상은 김기환 KB손해보험 대표이사, 윤승규 가톨릭대 서울성모병원장, 윤경근 kt is 대표이사가 받았다. 아울러 박성민 삼성전자서비스 상무, 박현주 신한은행 부행장, 홍승태 SK텔레콤 담당, 김문겸 SK텔링크 담당 등 총 17명이 유공자상을 수상했다.

이번에 기업체상을 받은 기업은 최고경영자(CEO)의 변혁적 리더십부터 사회적 책임과 환경 중시 경영, 우수한 인적자원 확보, 고객 지향 정보 시스템 구축 등 서비스 경영 전반의 요소가 고객 위주로 구축되고, 뚜렷한 경영 성과를 보여 좋은 평가를 받았다. 또 비대면 서비스 시대에 대응한 유연한 전략과 신속한 디지털전환(DX), 고객 경험 중심 서비스 제공 등 타사와 차별화되는 요소가 돋보였다는 평가를 받았다.

지난 5월 중순부터 시행한 현장 심사에서는 심사 절차 효율화를 위해 수검자 인원과 심사 시간을 일부 축소해 대면 심사를 최소화했으며, 사전질문 제도를 활용해 수검 관계자들이 주요 질문을 숙지하고 현황서 보완 자료를 사전에 준비하는 등 수검자와 심사위원이 함께 교류하는 심사의 장을 마련했다. 아울러 참가 연차별로 3단계 심사 기준을 적용해 기업 실정에 맞는 진단과 평가가 가능하도록 했으며, 구체적 피드백 보고서와 CEO 리포트를 제공해 서비스 품질 시스템 개선에 참고할 수 있도록 했다.

특히 이번 현장 심사에는 비대면 서비스 확산과 DX 트렌드를 고려해 개정된 심사 기준이 적용됐으며, 포스트 코로나에 대비한 대면과 고객 경험 중심 서비스 시스템 구축 여부도 진단·평가했다. 아울러 CEO의 포스트 코로나 대응 전략 등 최근 기업과 고객의 주요 관심 사항에 대해서도 객관적 평가가 이뤄졌다.

[서진우 기자]