코로나 이후 4년 만의 해외여행, 국적기를 타는 이유? ‘압도적 서비스’[SKY TRAVEL]

■ SKY TRAVEL - 다시 해외여행, 대한항공을 타는 이유
항공수요 부활 속 고객 서비스 강화
기내 와이파이부터 비건(Vagan)메뉴
마일리지로 기내 면세점 쇼핑 가능

하늘을 날고 있는 대한항공 항공기. 대한항공 제공.

코로나19으로 급감했던 여객 항공 수요가 부활하면서 고객 유치를 위한 항공사들의 마케팅도 달아오르고 있다. 우리나라를 대표하는 항공사인 ‘대한항공’은 고객 서비스 차별화로 외국 항공사들과의 경쟁에서 우위를 확보하고자 분투 중이다. 기내 와이파이 도입은 물론 채식주의자들을 위한 메뉴, 마일리지로 기내에서 면세품 쇼핑 등 새로운 고객 서비스는 대한항공이 탑승객들의 니즈를 세심하게 찾아낸 결과물이다. 이런 노력을 인정받아 대한항공은 지난 6월 글로벌경영협회(GMA) 주관 ‘2023년 글로벌 고객만족도(GCSI)우수기업’ 시상식에서 19년 연속 항공여객운송 서비스 부문 1위를 차지하기도 했다. 지난 5월에는 영국의 항공 컨설팅 및 평가 기관인 ‘스카이트랙스’(Skytrax)의 서비스 품질 평가에서 2020년에 이어 최고등급인 5성 항공사로 선정됐다.

◇즐길 거리가 가득한 하늘길 = 지난 6월부터 제공되고 있는 기내 와이파이 서비스는 승객들이 하늘 위에서도 일상적인 업무를 처리할 수 있도록 한다. 인터넷 이용으로 지루해할 틈 없는 비행을 즐길 수도 있다. 대한항공은 보잉737-8 항공기가 운항하는 국제선 노선을 시작으로 앞으로 에어버스 A321neo, 보잉787 등 다양한 기종으로 와이파이 서비스를 확대할 예정이다. 순차적으로 국제선 전 노선에서 서비스를 제공한다는 방침이다.

대한항공의 한국식 비건 메뉴. 대한항공 제공.

마크 알머트 (왼쪽 두번째) 와 대한항공 객실 승무원들이 기념 촬영을 하는 모습. 대한항공 제공

◇채식주의자도, 와인매니아도 대한항공 = 다양해진 고객 수요에도 적극 대응하고 있다. 지난 3월부터는 제철 식재료를 활용한 ‘한국식 채식 메뉴’(Vegan Menu)를 개발해 도입했다. 유명 소믈리에 마크 알머트 협력해 기내용 신규 와인 52종을 선정했다. 또한 국제선 프레스티지 클래스 승객을 대상으로 기내식 사전 주문 서비스도 도입해 하늘 위의 만찬을 즐길 수 있도록 했다.

◇고객들이 기다리지 않게, 편안하게 = 대한항공은 인천국제공항 라운지에 세라젬 헬스케어 기기를 설치했다. 항공여행의 특성상 오랫동안 좌석에 앉아야 하는 상황을 감안해 고객들이 보다 편안하게 여행을 즐길 수 있도록 한 것. 대한항공은 올해 상반기 미국 로스앤젤레스공항 라운지에 세라젬 기기를 도입하는 것을 시작으로, 뉴욕공항 라운지까지 관련 서비스를 확대해 나간다는 계획이다.

수하물 위탁 서비스도 한층 똑똑해졌다. 지난 2월 국내 항공사 최초로 국내선 부산김해공항에 도입한 ‘셀프 백드롭’(Self Bag Drop) 서비스가 대표적이다. 셀프 백드롭 서비스는 항공사 직원 도움 없이 승객이 수하물을 직접 위탁해 신속하게 수하물을 맡길 수 있는 장점이 있다. 이전까지 인천국제공항을 중심으로 시행 중이었으나 이번 도입으로 국내선에도 키오스크, 웹·모바일, 오토 체크인과 연계해 탑승 수속 모든 과정을 고객이 직접 진행할 수 있다. 대한항공은 부산김해공항을 시작으로 백드롭 서비스를 약 6개월간 시범 운영한 이후 서비스를 개선해 국내선 타 공항으로 확대해 나갈 예정이다. 대한항공은 이밖에 △수하물 탑재 안내 서비스 △챗봇 서비스 △라운지 자동화 시스템 △전자 도큐먼트 시스템 등 다채로운 공항 내 서비스를 계속해서 도입하고 있다.

대한항공 홈페이지에서 발급받을 수 있는 기내면세품 할인 바우처. 대한항공 제공.

◇원스톱 보험·마일리지로 면세품 구매까지 = 대한항공은 다양한 고객 편의를 충족하기 위해 지난 2월 에이스손해보험(Chubb)과 업무협약을 맺고, 항공권 구매와 동시에 여행 보험까지 가입 가능한 ‘원스톱’ 보험 서비스를 실시하고 있다. 이번 서비스로 고객들은 대한항공 홈페이지와 모바일 앱에서 빠른 보험료 확인과 보험 가입이 가능하다. 마일리지 사용처도 확대된다. 6월부터 스카이패스 회원이라면 누구나 마일리지를 사용해 기내면세품을 구매할 수 있다. 대한항공 홈페이지를 통해 발급된 기내면세품 할인 바우처를 온라인 기내면세점 ‘스카이숍’(SKYSHOP)에서 사용하는 방식이다. 할인 바우처는 미화 20달러(약 2만6000원) 50달러(약 6만5000원) 두 종류다. 각각 대한항공 마일리지 2800마일, 6800마일을 소진하면 발급이 가능하다. 올해 하반기부터는 기내면세품 온라인 사전 구매 시 마일리지 적립 혜택도 추가된다.

김영주 기자