토스뱅크, 무단 해외결제에도 '세월아 네월아'…소비자 불만 고조
"'매입 전' 상태이니 일단 기다려봐라"
"보상 확답할 수 없다"
[더팩트｜윤정원 기자] 토스뱅크가 당사 카드 해외도용에 관해 안일하게 대응한 것으로 나타나 금융 소비자들의 불만을 사고 있다.
더팩트 취재 결과 최근 30대 A씨는 본인의 토스뱅크 카드로 미국 월마트 홈페이지에서 180달러가 결제됐다는 알림 문자를 확인했다. 본인이 사용한 내역이 아니기 때문에 A씨는 즉시 앱을 통해 해외결제를 차단하고 토스뱅크 고객센터에 연락을 했다.
고객센터에서는 "해당 결제 건이 '매입 전' 상태로 확인된다"며 "가맹점 측에서 매입 처리를 하지 않을 경우 자동 결제 취소가 될 것이고, 매입이 된다면 이의신청 접수를 해야 한다. 매입 전 상태에서는 접수를 도와줄 수 없다"는 답이 돌아왔다.
아울러 "해외 결제건의 경우 이의신청 접수가 단 한 번만 가능하기 때문에 가맹점 측에 연락을 직접 해봤다는 내용을 증명해야 한다. 취소 요청을 해봤다는 이메일 등 증빙 자료가 있어야 보상 절차가 진행될 수 있다"고 말한 것으로 확인됐다.
A씨는 월마트 측에 연락을 취했으나 회신을 받지 못했다. 토스뱅크 고객센터에 상황을 설명하니 또다시 "매입 전 상태이니 상황을 더 지켜보자"는 말이 돌아왔다는 설명이다. 매입 처리가 되지 않는 상황으로 종결된다면 결제된 날로부터 11일 뒤에 자동적으로 결제금이 환불될 것이니 기다려보라는 의미로 파악됐다.
결과적으로 A씨에게 돌아온 건 세 차례의 해외 결제 실패 알림이었다. 해외이용을 차단해둔 덕에 결제는 되지 않았지만 A씨는 불안한 마음에 고객센터에 재차 문의했다.
이에 토스뱅크 고객센터 관계자는 "일단 이의신청 접수 처리를 하겠다. 접수가 되면 3영업일 이내에 담당자가 배정되긴 한다. 하지만 해외 결제 건의 경우에는 종결까지 약 2~3개월이 소요될 수 있다. 저희가 보상을 확답드리는 게 아니라 사고 신고를 접수, 조사하는 과정"이라고 말했다. 애당초 매입 전 상황에서도 이의신청 접수는 가능하다고 해석되는 대목이다.
A씨가 "본인 사용이 아니라면 무조건적으로 환급을 받을 수 있는 것으로 안다"고 반문하자 고객센터 관계자는 "그 부분은 잘못 안내를 받으신 듯하다"고 선을 그었다는 전언이다. 여신금융업법 제162조 5항 2호는 해킹 등 부정한 방법으로 얻은 정보로 신용카드가 이용된 경우 카드사는 카드 사용으로 생기는 책임을 진다고 명시하고 있다.
한국소비자원 관계자는 "금융사 입장에서는 책임을 지기 싫으니 회피하는 것일 수 있다"며 "해킹 등 부정한 방법으로 얻은 카드 정보를 이용한 부정 사용에 대해서는 해당 금융사가 전액 보상을 해야 한다는 게 금융감독원의 입장이다. 처리가 지체될 경우 금융 민원 센터에 연락하는 것도 방법"이라고 말했다.
다만 고객센터의 설명과 달리 토스뱅크 본사 관계자는 <더팩트> 취재진에 "부정사용에 대한 피해는 절차에 따라 구제(보상)돼 본인 피해는 발생하지 않는다"고 설명했다. 취재진이 본사 측에 확인하지 않았다면 피해자의 이의신청이 차일피일 지연될 수 있고, 피해자는 보상에 대한 확답을 듣지 못했을 수 있다는 이야기다.
토스뱅크 관계자는 "해외 이의신청을 접수하면 국내 카드대행사에서 마스터를 통해 Chargeback을 요청하고, 마스터에서 가맹점을 통하여 본인사용여부 등을 판단한 결과에 따라 본인 미사용으로 인정되면 고객에게 환급이 되는 구조"라며 "이때 가맹점과 컨택한 증빙자료가 있다면 고객님께 좀 더 유리할 수 있어 가맹점에 확인요청 해보시길 안내드린 것"이라고 부연했다.
다만 금융 소비자 사이에서는 토스뱅크의 자체적인 사고 탐지 모형에도 아쉬움이 있다는 목소리가 나온다. 카드사들은 고객의 연령·성별·결제금액대 등 다양한 기준과 결제 패턴 등을 적용해 데이터를 분석한다. 유의가맹점이나 업종 등을 수시로 업데이트해 이상 또는 부정거래를 인식한다. 특히 최근 들어서는 인공지능(AI) 기반의 사고 탐지 모형을 통해 고객들의 여러 사고를 학습하는 게 일반적이다.
한 카드사 관계자는 "고객의 결제 패턴이 가장 주효하게 작용한다. 고객마다 카드를 쓰던 패턴이 있는데 이례적인 사용건이 발생하면 이상·부정거래를 의심하게 된다. 다만, 최근 해외결제 내역이 있다면 이상을 감지하기 어려웠을 수 있다"고 말했다.
garden@tf.co.kr
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