'로켓설치' 넘어 '수리'까지…쿠팡, 가전양판 1위 넘보나

쿠팡 '로켓설치' 서비스 화면/사진= 쿠팡 애플리케이션 캡쳐

쿠팡이 가전제품을 구매하면 설치를 넘어 수리까지 해결해주는 원스톱 서비스 마련에 나선다. 온라인 가전제품 구매 시 가장 큰 걸림돌인 A/S 문제를 해결함으로써 오프라인 가전양판 업계와도 견줄 수 있는 경쟁력을 확보하기 위함이다. 이커머스 업체 중 A/S 서비스까지 자체 해결하는 곳은 아직 없는 상태다.

12일 유통업계에 따르면 쿠팡은 지난 11일 채용 플랫폼 링크드인(LinkedIn)을 통해 '가전제품 A/S 전담 CS 운영팀' 직원을 모집 중이다. 모집 대상은 팀장·담당자로 각각 7년·5년 이상 A/S 관련 고객센터 경력을 보유해야 한다.

앞서 쿠팡 자회사인 쿠팡로지스틱스서비스도 지난해 말부터 A/S 관련 직원 채용에 나선 바 있다. 이들의 업무는 수리 위탁된 가전 전담 AS 엔지니어로 출장 수리와 택배 수령 수리 업무를 맡는다. 쿠팡은 이후에도 'Rocket A/S 운영 담당자', '로켓 A/S 비용 정산 및 데이터 관리 담당자' 등 A/S 관련 직원을 꾸준히 채용해왔다.

업계에서는 쿠팡이 A/S 서비스를 운영하기 위해 관련 인력을 충원하는 것으로 보고 있다. 쿠팡은 앞서 지난 3월 '원클릭'이라는 A/S 관련 상표권을 출원한 데 이어 지난 7일에눈 '로켓 A/S'라는 이름으로 상표권 출원을 신청했다. 특히 쿠팡은 협력사와 A/S 관련 문제를 소통하는 별도 유튜브 채널도 개설할 예정인 것으로 알려졌다.

쿠팡이 가전제품 판매·설치를 넘어 수리까지 영역을 확장하는 이유는 쿠팡에서 구매한 가전제품 관련 불만이 점차 커지고 있기 때문이다. 쿠팡은 쿠팡에서 구매한 가전제품을 직접 설치해주는 '로켓설치' 서비스를 운영하고 있는데, 설치까지만 책임을 지기 때문에 불량·고장 문제는 소비자가 직접 제조사에 연락해 해결해야 했다.

하지만 일부 제조사가 환불이나 A/S를 차일피일 미루는 경우가 하나둘 발생하면서 쿠팡이 책임을 져야 한다는 소비자 불만이 커져 왔다. 쿠팡도 이 같은 불만을 인식해 쿠팡이 직접 A/S 문제를 해결해줌으로써 고객 불만을 잠재우려는 것으로 풀이된다. 구매와 동시에 설치·수리 서비스를 한 번에 지원하는 원스톱 서비스가 가능해지게 되는 셈이다.

향후 로켓 A/S가 정식 출시되면 쿠팡은 온라인 가전제품 시장 내에서는 차별화된 경쟁력을 가질 것으로 예상된다. 가전제품 같은 객단가 높은 상품들은 불량·고장 우려로 온라인보단 오프라인 구매 성향이 짙은데, 설치뿐만 아니라 사후 처리까지 쿠팡이 책임질 경우 이러한 우려를 줄일 수 있어서다. 특히 판매·설치·수리가 가능한 오프라인 가전양판점과 겨루기 위해서도 A/S는 선택이 아닌 필수 서비스나 다름없다.

유통업계 한 관계자는 "쿠팡이 가전제품을 팔겠다고 시장에 뛰어든 만큼 A/S 서비스를 도입하는 건 당연한 수순이었고 이제 본격적으로 시장 공략에 나선 것으로 보인다"며 "오프라인 가전양판점들도 서비스 향상이라든가 인프라 확충 등을 통해 이에 대응할 수 있는 대비책을 마련해야 할 것"이라고 말했다.

임찬영 기자 chan02@mt.co.kr