전문인력 맞춤형 서비스, 사무실 바로 옆자리에

심영림 GWS 대표
올인원 오피스 파트너 CBRE코리아,
Global Workplace Solutions
기업 특화 통합시설 관리 서비스로
리더십 인정 받은 전문가 대표로 영입
"한국에서 GWS 사업 비율 늘려갈 것"

씨비알이(CBRE)코리아가 기업 부동산 통합시설관리 서비스(GWS) 부서의 통합시설 관리사업을 본격 확대한다. 이를 위해 지난해 5월 위워크의 한국 시장 운영 총괄 및 디렉터를 역임한 심영림 전무를 GWS 대표로 영입했다.

심 전무는 위워크 재임 시절 위워크코리아 실적을 아시아·태평양 시장 1위로 올리며 리더십을 인정받았다. 이전에는 글로벌 명품과 스포츠 브랜드를 두루 거친 리테일 및 인재 관리 전문가다.

씨비알이는 미국 댈러스에 본사를 두고 있는 세계 최대 규모의 종합 부동산 컨설팅 업체다. 1999년 국내 시장에 진출한 이후 상업용 부동산 시장에서 지속 성장하며 부동산 서비스 업계의 선두 기업으로 자리 잡았다.

씨비알이 그룹 전체 매출의 60% 이상을 차지하는 핵심 사업은 GWS부서의 통합시설관리 서비스다. 해당 서비스는 빌딩과 오피스, 공장 등 다양한 기업 부동산의 관리업무는 물론, 근무 환경 조성과 기업의 ESG 활동 지원, 효율적인 에너지 사용 및 관리, 중요 설비에 대한 생애 주기 관리, 사내 이벤트 및 복리 후생 관리 등 기업 총무팀의 역할을 제공한다.

총무팀의 존재가 견고한 한국에서 통합시설관리 서비스는 여전히 블루오션 시장으로 통한다. 입지와 수익성이 최우선인 상업용 부동산 시장에서 사람을 자본으로 하고 서비스가 중심이 되는 사업이기도 하다.

심 전무는 "리테일은 상품과 마케팅이 비즈니스 성패를 좌우하는 시장이었다면 기업 부동산 통합시설관리 서비스는 사람과 서비스가 가장 중요한 자산"이라며 "글로벌 기업을 관리하며 쌓은 씨비알이의 운영 노하우와 자원을 바탕으로 한국에서 GWS 사업 비율을 높여 나갈 것"이라고 포부를 밝혔다.

다음은 심영림 GWS 대표와의 일문일답이다.

― GWS에 대해 소개해달라.

▷ 글로벌 워크플레이스 솔루션즈 부서는 각 기업에 특화된 통합시설관리 서비스를 제공한다. 다양한 산업 분야의 글로벌 고객들과 협업해 고객이 세계 최고 수준의 근무 환경을 조성하고 유지할 수 있도록 고객사의 부동산 시설에 일관된 시설관리(IFM) 서비스와 고객별 맞춤 솔루션을 제공하고 있다.

한국에서는 수백여 명이 350개 이상의 현장을 관리하고 있다. 특히 최근에는 미국계 메이저 은행의 시설관리 프로젝트를 수주했다. 씨비알이는 지난 10년간 영국계 메이저 은행에 시설관리 서비스를 제공하고 있어 상당한 시너지를 불러일으킬 것으로 예상된다. 금융 분야 외에도 생명과학과 리테일 분야 등 다양한 산업군으로 서비스를 확대하고 있다. 군 관련 기관의 요청도 커지고 있어 다양한 협업 기회를 모색 중이다.

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― GWS의 IFM 서비스는 무엇인가.

▷ IFM은 통합시설관리의 약자로 빌딩과 오피스, 공장, 리테일, 연구실, 캠퍼스 등 부동산에 대해 제공하는 토털 시설관리 서비스다. 글로벌 계약에 따라 씨비알이 직원이 고객사에 상주하면서 관련된 전문 서비스를 제공한다. 통상 고객사가 시설관리 및 총무 관련 업무를 씨비알이에 외주로 맡기면 씨비알이는 미화, 리셉션, 보안 등 서비스를 고객 대신 통합관리하게 된다.

따라서 고객사는 본업에 집중할 수 있고 씨비알이의 우수 공급업체를 통한 전문적인 서비스와 경쟁력 있는 가격으로 서비스를 제공받을 수 있는 장점이 있다.

또 기업이 ESG 목표를 달성하도록 지원한다. 지난 2월에는 유럽상공회의소 회원들과 고객사를 초청해 ESG 세미나를 개최했다. 씨비알이 싱가포르의 ESG 전문가와 함께했던 세미나에서는 오피스 환경에서의 ESG 적용 사례와 ESG를 통한 업무 환경변화 등의 내용을 다뤘다.

― 오피스와 빌딩, 기타 기업 부동산에 대한 시설관리 서비스는 구체적으로 무엇인가.

▷ 기업의 총무팀에서 수행하는 대부분의 서비스를 의미한다. 크게 소프트 서비스와 하드 서비스로 나눈다. 전자는 시설을 편하게 이용할 수 있는 용역 서비스로, 미화나 보안, 리셉션, 메일룸, 문서 관리, 식물관리, 방역, 푸드서비스 관리 등을 포함한다. 후자는 사무실이나 건물에 물리적으로 설치된 장비들에 대한 서비스로, 데이터센터 및 전산실 유지보수, 냉난방 시스템, 기계전기설비, 소방 및 방재 시스템 등 전문성이 필요한 서비스를 포함한다.

씨비알이는 현장 경험이 풍부한 엔지니어와 테크니션으로 구성된 본사 직영 기술팀을 두고 고객사에 보다 전문적인 서비스를 제공하고 있다. 또 고객사에서 요청할 경우 기술 인력을 고객사에 상주시켜 해당 서비스를 상시 제공한다. 이 서비스는 고객의 필요와 요청에 따라 다르기 때문에 고객의 상황에 맞춰 최적의 솔루션을 제공하고 있다. 계약이 체결된 이후에도 고객과 협의해 제공 중인 서비스를 변경할 수 있다.

― 고객사와의 의사소통은 어떻게 진행되나.

▷씨비알이는 각 고객사를 어카운트라고 표현한다. 씨비알이는 어카운트마다 글로벌·리전·국가 담당자를 두고 운영하고 있다. 각 어카운트의 국가별 담당자는 주간, 월간, 분기 등 정기적인 미팅을 통해 국내 고객사 담당자와 APAC 리전 담당자에게 시설 관리에 대한 여러 이슈를 회의를 통해 보고하고 논의한다. 임원진뿐만 아니라 고객사 직원들의 요청사항을 메신저, 이메일 등 다양한 채널을 통해 듣고 최대한 빨리 처리하고 있다.

CBRE Seoul Workplace 360 - Office

― 서비스 만족도와 평가는 어떻게 이뤄지나.

▷ '서비스 수준 협약'이라고 해서 통상 글로벌 고객사가 요구하는 서비스 수준을 협약으로 체결하고 분기마다 고객사의 만족도를 핵심성과지표를 통해 조사하고 있다. 조사는 비즈니스 레벨을 통해 이뤄지고 있으며 각 국가·리전·글로벌 단위로 수집돼 제공한다. 어카운트별로 고객사 만족도 평가 방식과 내용은 조금씩 다르다. 서비스 만족도에 따라 고객사에서 제공하는 요금의 수준과 개인 보너스 기준이 정해지는 경우도 있다. 이 때문에 고객사의 평가를 직원들과 공유해 서비스의 품질을 높이기 위한 기회로 삼고 있다.

― 씨비알이 IFM 서비스의 장점은.

▷ 비즈니스가 잘 운영되려면 보이지 않는 모든 것들이 문제없이 운영돼야 한다. 먼저 고객은 시설관리가 핵심 사업이 아니기 때문에 해당 서비스를 제공받아 보다 핵심 사업에 집중할 수 있다. 둘째, 전문적인 지식을 가진 인력으로 체계적인 서비스를 제공받을 수 있다. 셋째, 전문인력 활용으로 비용절감 효과와, 인적자원의 활용도를 높일 수 있다. 전문지식을 가진 직원들의 아이디어 공유를 통해 정보를 각 회사에 적용할 수 있다.

― 현재 근무하는 곳에서의 성공사례가 있다면.

▷ 한 금융업계 고객사의 경우 4개의 법인이 있었고 그 법인들은 각각 비즈니스 형태가 달랐다. 사무공간 활용에 대한 이해도 및 활용도가 다르다 보니 각 법인끼리 사무공간 계획을 공유하기 어려웠다. 씨비알이가 각 비즈니스와의 의견을 조율해 사무공간을 계획할 수 있었고, 공사 비용과 일정을 단축해 고객사의 만족을 이끌어냈다. 또 고객사가 추구하고 있는 지속가능한 경영 관련 아이디어를 제공해 고객사에 기여하기도 했다. 한 제약업계 고객사의 경우 씨비알이가 안전보건환경, 매월 비용 절감금액, 운영 개선 방안에 대한 보고서를 제출하고 있었다. 특히 운영 개선 방안에 대한 내용은 글로벌 씨비알이 담당자가 나라마다 동일한 서비스 레벨이 제공될 수 있도록 관리했다. 최근 일회용 플라스틱 사용을 줄이는 SUPR 프로젝트에 대한 내용을 글로벌로부터 공유받아 한국에서 진행했고 좋은 피드백을 받았다. 효과적인 에너지 사용을 위해 전체 조명을 LED로 변경하는 작업도 진행 중이다.

씨비알이와 유럽상공회의소가 공동 진행한 ESG 세미나에서는 FM 관련 ESG 및 넷제로(Net Zero) 원칙의 적용에 대한 고객사의 인식을 높이고 더 많은 지식을 얻기 위해 관련 인사이트를 공유했다. 이 세미나를 통해 잠재 고객사로부터 긍정적인 피드백을 이끌어냈다.

― 씨비알이 GWS사업부가 아직 한국에서 익숙하지 않은 이유는.

▷현재 대부분 글로벌 계약으로 체결되고 있으며, 한국은 아직 도급계약에 익숙하지 않다. 한국 기업들은 미화, 보안, 시설로 표현되는 국내 FM 모델에 익숙한 점도 이유 중 하나다. 하지만 씨비알이가 제공하는 IFM 모델, 즉 총무 서비스 대부분을 하나의 업체가 제공하는 서비스의 장점이 알려지는 등 인식 변화가 일어나고 있다. 매년 국내 계약이 증가하고 있는 추세다.

[최아영 매경닷컴 기자]