[박영락의 소통컨슈머리포트]〈2〉통신사, 대한민국 디지털 소통경쟁력 견인

한국인터넷소통협회가 부설 더콘텐츠연구소와 공동으로 상반기 디지털 소통효과를 측정한 결과 LG유플러스와 SK텔레콤이 우열을 가릴 수 없는 성과를 보이며 대한민국 디지털 소통경쟁력을 견인하고 있는 것으로 분석됐다. 조사결과 SK텔레콤은 유튜브를 중심으로 트랜디한 콘텐츠로 고객과 활발한 소통을 진행하고 있으며, LG유플러스는 인스타그램과 페이스북, 그리고 프로모션을 기반으로 고객과의 소통에 성과를 내고 있다. KT의 경우 네이버 포스트와 유튜브를 통해 다양한 콘텐츠를 공유하고 있지만 모수(팬수, 팔로워수, 구독자수)가 타사보다 다소 부족해 경쟁력이 상대적으로 미흡했다.

LG 유플러스 인스타그램-WHY NOT 고객 브랜드 화보 시리즈

LG유플러스는 고객과 적극적이고 지속적인 디지털 소통활동으로 경쟁사 대비 인스타그램(87.09)과 페이스북(85.01), 소셜 프로모션(87.07) 등 SNS 채널 전반에 비교우위 성과를 기록하며 모수대비 디지털 소통효과 측정에 따른 종합지수가 89.37점으로 통신사 중 가장 높게 평가받았다.

LG 유플러스는 고객참여형 콘텐츠 'WHY NOT 고객 브랜드 화보 시리즈'를 인스타그램 채널에 지속적으로 선보이고 있다. 고객 경험 혁신 캠페인의 핵심 역할을 맡고 있으며, 고객 화보를 통해 고객에게 색다른 경험을 선사하는 것은 물론 LG 유플러스의 브랜드 지향점을 자연스럽게 전달하고 있는 것이 특징이다. 진정성, 도전, 담대함, 적극성 등 고객의 다양한 페르소나를 브랜드 정체성과 연관짓는 이야기로 재치있게 풀어나간다. 해당 콘텐츠는 단지 매출을 위한 마케팅이 아닌, 지속적인 고객 경험 혁신의 필요성을 강조한 캠페인으로 긍정적 반응을 얻고 있다. 이는 LG유플러스만의 독자적인 '찐팬' 전략으로 보이며, 충성고객에게 통신의 한계를 넘는 문화 경험을 제공하고 있다는 평이다.

LG 유플러스 유튜브-WHY NOT 크루 시즌2

LG 유플러스는 자체 제작 예능 영상 콘텐츠에 강점을 보인다. 젊은 층에게 호감도가 높은 출연진을 기용하고 서비스 홍보 등을 앞세우지 않는 것이 특징이다. 영상 중간중간 LG유플러스의 소식 및 정보는 간단히 언급하고, 서비스 및 혜택 등 소개는 영상 말미에 배치해 전달하고 있다. 이러한 콘텐츠 흐름 전략은 젊은 층의 시청을 효과적으로 지속시키고 호감도를 높이고 있다는 분석이다. 그중 시즌 2를 선보이고 있는 LG유플러스의 대표 예능 콘텐츠는 국내 여행을 떠나 MZ세대 취향에 맞춘 장소를 소개하는 내용을 담은 콘텐츠로 젊은 층을 타깃으로 선보이고 있다. 특히 소상공인과 지역경제 활성화에 기여할 수 있도록 인기 관광지 외 새로운 지역 놀거리를 선보이고 있어 재미는 물론 ESG 콘텐츠로도 평가받고 있다.

LG 인스타그램-무너 캐릭터 공감형 콘텐츠

또한 LG유플러스는 자체 캐릭터 '무너'를 활용한 콘텐츠로 젊은 층과 효과적으로 소통하고 있다. 무너는 '갓생'(God과 인생을 합친 신조어)을 꿈꾸는 신입사원 캐릭터로 실제 일어날 법한 직장생활 에피소드를 콘텐츠로 MZ세대 공감을 이끌어내고 있다. 캐릭터를 단순히 기업의 홍보용 캐릭터 콘텐츠로 활용하는 것이 아닌 트렌디한 밈(Meme) 등을 활용한 공감형 콘텐츠를 적재적소에 배치해 소비자와 소통하며 캐릭터 호감도를 높이고 있다. 또한 캐릭터에 생명력을 불어넣어줄 캐릭터만의 독창적인 스토리를 탄탄하게 구성하고 있다는 점에서 긍정적으로 평가받고 있다.

SK텔레콤 인스타그램-인스타툰 콜라보

SK텔레콤은 유튜브(91.31)를 통한 영상 콘텐츠에서 국내에서 가장 독보적인 성과를 보이며 콘텐츠경쟁력지수가 91.90점으로 최고의 경쟁력을 보였다. 특히 디지털 마케팅 선두주자인 SK텔레콤은 가장 많은 모수를 확보하고 있고, 고객과의 소통만족도가 높아 향후 유튜브 이외 전반적인 채널과 콘텐츠 활성화가 진행된다면 디지털 소통효과가 단기간내 향상될 것으로 분석됐다.

SK텔레콤은 '아토와 친구들' 캐릭터와 콜라보를 지속적으로 진행해 서비스 및 정보를 전달하고 있다. 독자적인 기술이나 혜택에 대한 정보를 전달하는 정보형 콘텐츠로 인스타툰을 활용하고 있는 데 일상 속 내용을 재미있게 연출해 정보전달의 독창성을 더하고 있다. 먼저 소비자가 공감할 수 있는 상황을 캐릭터를 통해 선보이며 공감을 유도해 콘텐츠에 집중을 유도하고 이후 자사의 정보를 전달한다. 이러한 인스타툰의 활용은 소비자에게 흥미와 정보를 함께 제공하며 공감을 이끌어내고 있다는 평이다.

SK텔레콤 자체 유튜브 콘텐츠 '된대도'

SK텔레콤은 웹드라마 형식의 영상 콘텐츠를 통해 홍보하는 전략을 펼치고 있다. 구독 서비스 'T 우주'를 통해 받을 수 있는 혜택을 SK텔레콤 자체 유튜브 콘텐츠 영상 속 등장인물을 통해서 환기시키고 있다. 특히 해당 영상 콘텐츠는 독창적인 소재와 컨셉이 신박하다는 점에서 소비자의 높은 관심을 받고 있다. 된대도의 마을 사람들에게 '스킾' 당하지 않고 함께 살기 위한 '애드'의 된대도 정착 스토리를 그려내는 창의적인 내용이 돋보인다. 특히, 콘텐츠 내에서 유튜브 프리미엄 제공 혜택 기능을 강조하는데, 등장인물 속 '애드'라는 캐릭터의 이름을 '스킾'으로 바꾸는 과정을 보여주며 자연스럽게 광고가 없는 유튜브 프리미엄을 자사가 제공한다는 혜택을 전달하고 있다. 또한 '만 34세 이하만 관람 추천'이라는 썸네일 이미지는 대한민국 청년들을 위한 0 청년 요금제를 함께 홍보하는 좋은 전략이라는 평을 받고 있다. 이처럼 젊은 층이 좋아하는 색다른 컨셉의 영상 콘텐츠를 선보이며 목표한 타깃팅에 확실한 홍보 효과를 누리고 있다.

KT 인스타그램 - What if 챌린지

KT는 SNS 도입 초창기 트위터를 기반으로 가장 왕성한 소통활동으로 불모지와 같았던 국내 디지털 소통환경에 신선한 바람을 일으킨 저력있는 기업이다. 가장 앞선 네이버 포스트(83.56)와 유튜브(89.31) 경쟁력을 기반으로 하반기에 가장 기대되는 기업으로 조사됐다.

2023년 상반기, SNS에서 MZ세대를 대상으로 유행했던 챌린지가 있다. 바로 “내가 바퀴벌레가 된다면 어떻게 할 거야?” 라는 질문을 가족이나, 애인에게 한 뒤 그 반응을 살피는 것이다. KT는 이러한 챌린지를 패러디하여 콘텐츠를 개발했다. What if 챌린지, “엄마 내가 로봇이 되면 어떡할 거야?”이다. 최신 밈(Meme)을 활용해 이목을 집중시키고 동시에 자사 제품 로봇을 홍보하며 로봇 인지도를 높여가고 있다. 소비자의 입장에서 다소 딱딱하고 지루하게 느껴질 수 있는 제품 홍보 콘텐츠임에도 최신 유행하는 밈을 통해 부담없는 소비가 가능한 환경을 조성했다는 평이다. 또한 이벤트 콘텐츠와 정보성 콘텐츠의 결합을 통해 소비자가 KT의 채널에 머무를 동기를 제공하고 채널 활성화를 적극적으로 유도하고 있다. 나아가 챌린지 결과를 다룬 소비자들의 여러 반응이 담긴 장면을 콘텐츠화해 화제를 이어간 것이 특징이다.

KT 유튜브-콜라보 콘텐츠 '이런적 있으시죠?'

KT는 인기 유튜브 채널 '너덜트' 콜라보 'KT 듀얼 번호' 기능을 효과적으로 알리고 있다. 콘텐츠 명칭(이런 적 있으시죠?) 과 같이 '현실 고증'을 바탕으로 한 소재로, 공감대와 재미를 동시에 잡고 있다. 다소 딱딱할 수 있는 홍보 방식을 1분 안팎의 스케치 코미디로 구성해 많은 관심을 받고 있다. 소비자의 공감을 자아내며 재미와 공감은 물론 광고하고자 하는 서비스에 대한 관심 유도까지 잘 이끌어내고 있다. 일상 속 공감되는 상황에서 듀얼 번호가 왜 실생활에 필요한지 서비스의 필요성을 직관적으로 전달하는 영상 콘텐츠라는 평이다.

이처럼 통신사는 콘텐츠 기획 및 제작 역량을 바탕으로 다채롭고 과감해진 콘텐츠를 선보이며 브랜드 자체에 대한 호감도와 애착을 높이고 있는 것으로 분석된다. 최신 밈을 활용한 콘텐츠, 숏폼 콘텐츠, 인스타툰 등 MZ세대가 선호하는 콘텐츠를 제작하며 젊은 고객층의 시선을 사로잡고 있다는 평이다. 국내 디지털 활성화는 통신사의 비즈니스와 맞닿아 있어 통신업계의 트렌디한 디지털 소통경쟁력은 지속적으로 강화돼야 한다.

박영락 한국인터넷소통협회장·더콘텐츠연구소장 sns@kicoa.or.kr