삼성생명, AI 결합한 신규 콜센터 시스템 도입

[서울=뉴시스] 남정현 기자 = 삼성생명이 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입했다고 10일 밝혔다.

삼성생명은 새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다고 설명했다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인하고, AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있다.

또 삼성생명은 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축했다.

'화면 공유', '채팅 기능'도 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성 역시 높였다. 서류접수와 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해져 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있다.

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