삼성생명, AI+음성인식 결합 콜센터 시스템 도입

/사진제공=삼성생명

삼성생명은 10일 AI(인공지능)과 음성인식 등 디지털 기술이 결합된 신규 콜센터 시스템을 도입했다고 밝혔다.

이번 시스템 개편은 콜센터 이용 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이기 위해 진행됐다.

구체적으로 삼성생명은 새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용했다.

상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있다.

시스템 속도가 개선돼 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간이 기존 대비 2배 이상 단축될 것으로 보인다.

또 화면 공유와 채팅 기능을 도입했다. 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다.

삼성생명은 올 하반기 중 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스도 선보일 예정이다.

이외에도 방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 상담 부스를 설치, 원격 상담 서비스를 제공해 상담 대기시간을 줄일 수 있는 방안도 마련한다.

삼성생명 관계자는 "콜센터 시스템의 전면 개편으로 더욱 신속하고 안정적인 상담 환경이 구축됐다"며 "앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속 확대할 예정"이라고 말했다.

김세관 기자 sone@mt.co.kr